UX no E-commerce: mapeando a jornada do consumidor

Quando eu falo em experiência do usuário, não me refiro somente à experiência de uso que uma pessoa possa ter com a interface de um site. A experiência do usuário deve ser entendida como o ciclo de relacionamento de um cliente com a marca, ou seja, precisamos entender todos os pontos de interação que esse usuário terá com o e-commerce, desde a ativação que leva o consumidor até ele, a avaliação dos produtos e das condições de compra, a tarefa da compra, a experiência pós-compra, o atendimento e a lealdade conquistada para que ele volte a comprar.

A Jornada do Consumidor (Consumer Journey) é um método para conceitualizar e estruturar o conteúdo de um serviço e suas funcionalidades. Explora o modelo mental do usuário e  seus padrões comportamentais, processos e caminhos vividos, traduzindo essa bagagem em experiência. Este método pode ser  utilizado em conjunto com métodos correlatos como: personas, cenários e fluxogramas de interação. Via Corais.

Caso um usuário encontre em suas interações com a marca algum ponto falho, ou mesmo uma barreira como um problema na interface no momento da compra, a demora na entrega de um produto ou um e-mail não respondido, além da possibilidade de se perder um cliente, isso pode gerar um depoimento negativo que influenciará um grande número de usuários na sua decisão de compra. Em uma situação utópica, supondo que o seu cliente não encontre nenhuma barreira nas interações com a sua marca, devemos ainda levar em consideração que em todos os pontos de contato com um produto ou serviço o cliente busca uma motivação que o leve a continuar dentro deste ciclo, ou seja, se não tivermos recursos para motivar os usuários a todo o momento, podemos facilmente perder uma venda para um concorrente mais interessante.

Tanto para evitar barreiras como para renovar motivações, precisamos entender quais são as necessidades, desejos e limitações dos usuários. E para isso é necessário inserir nossos clientes no centro da concepção de nossos projetos. Esses usuários precisam participar do processo de desenvolvimento da interface e validar os rumos do nosso projeto. Com o usuário próximo, devemos pesquisar sobre seus hábitos de consumo, seus comportamentos, realizar entrevistas qualitativas e testes de usabilidade. Então, a partir de personas e/ou usuários reais, devemos mapear todas as diferentes jornadas dos clientes com nossa marca, produto ou serviço. Somente assim poderemos entender melhor todo esse ciclo de relacionamento para atendê-los da melhor maneira possível.

Pense nas necessidades do usuário e do conteúdo associado em uma linha do tempo. Ou seja, você precisa ter um começo, meio e fim. Após isso, coloque-se no modelo mental de seu usuário e imagine como as necessidades e prioridades mudam através de todo o andamento do processo. Via Corais.

Com um número cada vez maior de ferramentas sociais disponíveis, as pessoas vêm levando muito em conta a “validação social” na hora de comprar um produto. Os usuários deixaram de ser passivos na frente de uma TV, assistindo um intervalo comercial, e passaram a compartilhar as suas experiências com produtos e serviços com outras pessoas através de ferramentas como Facebook e Twitter. Hoje, muita gente já não realiza uma compra sem antes ler os comentários dos usuários sobre o produto ou os depoimentos naquele site de reclamações, por exemplo. Muitas pessoas ficam mais ansiosas para postar fotos e comentários sobre os produtos adquiridos do que para utilizá-los de fato. Elas querem compartilhar com as outras pessoas a experiência que têm com o objeto em questão e aguardar os comentários. Boas experiências compartilhadas levam outros usuários a buscar a mesma experiência bem sucedida.

Mapear a jornada do consumidor nos ajuda a entender todo o ciclo de relacionamento de um cliente com uma marca, produto ou serviço, para que possamos renovar motivações e remover barreiras em todas as interações, proporcionando assim a melhor experiência possível. Afinal, clientes felizes e satisfeitos são leais, compartilham as suas experiências positivas, influenciam as decisões de compra de outras pessoas, compram mais, e compram sempre 🙂

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