Como e por que mapear a jornada da pessoa usuária

Mapear a jornada da pessoa usuária é essencial para construir um produto ou serviço que realmente solucione o problema que deve ser atacado. Aprenda a fazê-la agora!

uma mesa, com diversos post-its colados, formando o mapa da experiência da pessoa usuária, com 4 pessoas (sendo 3 homens e 1 mulher), envolta da mesa, preenchendo essa jornada
Processo de mapeamento da jornada do usuário feito ao vivo

Antes de alguém, finalmente, adquirir o seu produto ou serviço, existe um caminho, uma jornada, que deve ser percorrida. Primeiro, essa pessoa fica ciente da sua necessidade. Depois, existe o momento de descoberta da solução que você oferece e a familiaridade com seu produto/serviço. Só então, ela vai fazer sua escolha final.

Todas essas ações estão dentro dessa jornada, que deve ser mapeada por você. É o que chamamos de mapeamento da jornada da pessoa usuária. Essa é uma ferramenta que vai identificar todos os pontos de contato entre a pessoa usuária e o que você oferece.

Assim, é possível entender como esse contato se dá — se é da forma que você planejou e gostaria, ou não, o que fazer para melhorá-lo e até mesmo para ampliá-lo. E com o mapa da jornada em mãos, você torna mais visual e palpável a relação cliente x produto para o seu time e tomadores de decisão.

Uma jornada bem mapeada está carregada de detalhes, como as expectativas dessa pessoa usuária, as emoções, sofrimentos…

Por que mapear a jornada da pessoa usuária

O mapeamento da jornada da pessoa usuária pode ser feito tanto para iniciar projeto, usando-o para guiar essa construção, ou pode ser realizado para um produto/serviço que já esteja no mercado.

Na segunda opção, você pode utilizá-lo para melhorar a experiência proporcionada, para reposicionar o produto, abranger público…

Dentre os principais motivos para você trabalhar com esta ferramenta estão:

  • Para identificar todos os pontos de contato com a pessoa usuária e saber o que ela espera de cada um deles;
  • Para entender como ela se comporta antes, durante e depois de adquirir e usar o seu produto ou serviço;
  • Para identificar o que realmente as pessoas usuárias precisam, para além do que elas querem;
  • Para avaliar período de vida de um produto ou serviço;
  • Para entender qual a relação da pessoa usuária com a marca;
  • Para mapear todos os pontos de fricção e desafios que a marca tem que trabalhar;
  • Para dar clareza a respeito de qual o próximo passo a dar.

Jornada da pessoa usuária: como mapear

Agora que você já sabe o que é a jornada da pessoa usuária e porque é importante mapeá-la, vamos entender como fazer isso na prática!

Mas antes de começar o mapa dessa jornada, é importante definir duas coisas: persona e o blueprint do serviço.

A persona é a personificação da pessoa usuária ideal daquilo que você está construindo — seja produto ou serviço. É pensando nela e para ela que você deverá traçar essa jornada.


Persona: o que é, como criar uma e aplicá-la em um projeto de UX


Já o blueprint do serviço é a consolidação das atividades e dos pontos de contato que a pessoa usuária terá com o seu produto ou serviço.


Quer saber mais sobre blueprint de serviços? Confira no nosso vídeo!


Feito isso, você já vai ter mais clareza da experiência que deseja proporcionar para a pessoa que vai cruzar essa jornada. Lembre-se: ela deve ser o centro de tudo sempre!

Geralmente, a jornada é representada como um mapa ou linha do tempo. E pode ser trabalhada em formatos mais enxutos, ou mais complexos, com informações que levam a uma análise mais profunda.

A estrutura mais utilizada segue o seguinte padrão:

  • Etapas: passos ou momentos da pessoa usuária durante toda a jornada
  • Pontos de contato: interações, ações e pensamentos dessa pessoa
  • Sentimentos: frustrações, motivações e incertezas
  • Insights: oportunidades de melhorias identificadas a partir dos sentimentos

Veja um exemplo a seguir:

modelo de mapeamento muito utilizado no mercado
Modelo de mapeamento de jornada.

Já os elementos que podem compor uma jornada são:

  • Protagonista: a pessoa usuária em questão
  • Enredo: como se dá a experiência durante todo o processo
  • Cenário: onde e como os contatos acontecem entre marca e pessoa usuária
  • Ferramentas: os produtos e serviços a que essa jornada se refere
  • Personagens: demais atores envolvidos nesse percurso e que podem interferir nele
  • Clímax e anticlímax: os pontos altos e de fricção identificados ao longo da jornada

A jornada ideal é aquela cujo resultado não apresenta nenhum ponto de fricção. Veja bem: o resultado! Ou seja, durante o mapeamento, foram identificados todos os possíveis pontos e, em seguida, solucionados, ou com os impactos reduzidos.

Uma jornada preenchida ficaria algo como:

Modelo de mapeamento de jornada preenchido.
Modelo de mapeamento de jornada preenchido.

E você pode fazer esse mapeamento tanto em um programa de computador especializados, quanto em ferramentas, como o Mural, e até mesmo os bons e velhos post-its. Isso mesmo! Olha só como esse mapeamento acontece nos cursos presenciais da Mergo:

um cartaz, no qual está desenhado o mapa da jornada da pessoa usuária, feito com post-its.
Exemplo de mapeamento feito no curso da Mergo.

Os 5 Es que vão te ajudam a pensar a jornada da pessoa usuária

Andy Sontag, em seu artigo “The 5E Experience Design Model” (algo como “O modelo de design de experiência baseado nos 5 Es”), de 2018, detalhou bem um outro modelo para criar essa jornada.

Aqui, ele se baseia em 5 Es distintos (oriundos do inglês, claro) para pensar a jornada da pessoa usuária. São eles:

  • Excitement: excitação
  • Entry: entrada
  • Engagement: interação
  • Exit: saída
  • Extension: prolongamento

O que cada um desses Es representa na prática?

1. Excitement

A excitação é o despertar do interesse de uma pessoa por algo. É aqui que a sua pessoa usuária vai perceber que tem alguma necessidade (lembra que falamos disso lá no comecinho?). É aqui, também, que você mostra para a pessoa que a dor dela tem solução (de preferência a sua!).

2. Entry

Define o momento do primeiro contato da pessoa com o que você oferece.

3. Engagement

É quando a interação com seu produto ou serviço acontece. Quando, realmente, existe o uso. E é preciso analisar como ele acontece e em quais canais.

4. Exit

Quando a experiência está consumada. Ela aconteceu e é preciso olhar para como ela se encerra.

5. Extension

O prolongamento dessa relação entre marca e pessoa usuária. Haverá recorrência, retorno?

E assim, é possível ir pensando em cada etapa o que realmente acontece e como deveria acontecer para que a experiência proporcionada fosse a melhor possível e ir, aos poucos, construindo essa jornada.

Agora, você já sabe: mapear a jornada da pessoa usuária é essencial para entregar uma experiência de qualidade e controlada, cujo resultado é exatamente aquilo que você projetou com o seu time.

Existem algumas maneiras de fazer e apresentar, mas o importante é não pular essa etapa tão importante.


Quer aprender a fazer um mapeamento de jornada a fundo, além de várias outras ferramentas que vão te ajudar no trabalho com a experiência da pessoa usuária? Então, inscreva-se na nossa Formação em UX Design: https://www.mergo.com.br/formacao-ux/

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