Mapear a jornada da pessoa usuária é essencial para construir um produto ou serviço que realmente solucione o problema que deve ser atacado. Aprenda a fazê-la agora!
Antes de alguém, finalmente, adquirir o seu produto ou serviço, existe um caminho, uma jornada, que deve ser percorrida. Primeiro, essa pessoa fica ciente da sua necessidade. Depois, existe o momento de descoberta da solução que você oferece e a familiaridade com seu produto/serviço. Só então, ela vai fazer sua escolha final.
Todas essas ações estão dentro dessa jornada, que deve ser mapeada por você. É o que chamamos de mapeamento da jornada da pessoa usuária. Essa é uma ferramenta que vai identificar todos os pontos de contato entre a pessoa usuária e o que você oferece.
Assim, é possível entender como esse contato se dá — se é da forma que você planejou e gostaria, ou não, o que fazer para melhorá-lo e até mesmo para ampliá-lo. E com o mapa da jornada em mãos, você torna mais visual e palpável a relação cliente x produto para o seu time e tomadores de decisão.
Uma jornada bem mapeada está carregada de detalhes, como as expectativas dessa pessoa usuária, as emoções, sofrimentos…
Por que mapear a jornada da pessoa usuária
O mapeamento da jornada da pessoa usuária pode ser feito tanto para iniciar projeto, usando-o para guiar essa construção, ou pode ser realizado para um produto/serviço que já esteja no mercado.
Na segunda opção, você pode utilizá-lo para melhorar a experiência proporcionada, para reposicionar o produto, abranger público…
Dentre os principais motivos para você trabalhar com esta ferramenta estão:
- Para identificar todos os pontos de contato com a pessoa usuária e saber o que ela espera de cada um deles;
- Para entender como ela se comporta antes, durante e depois de adquirir e usar o seu produto ou serviço;
- Para identificar o que realmente as pessoas usuárias precisam, para além do que elas querem;
- Para avaliar período de vida de um produto ou serviço;
- Para entender qual a relação da pessoa usuária com a marca;
- Para mapear todos os pontos de fricção e desafios que a marca tem que trabalhar;
- Para dar clareza a respeito de qual o próximo passo a dar.
Jornada da pessoa usuária: como mapear
Agora que você já sabe o que é a jornada da pessoa usuária e porque é importante mapeá-la, vamos entender como fazer isso na prática!
Mas antes de começar o mapa dessa jornada, é importante definir duas coisas: persona e o blueprint do serviço.
A persona é a personificação da pessoa usuária ideal daquilo que você está construindo — seja produto ou serviço. É pensando nela e para ela que você deverá traçar essa jornada.
Persona: o que é, como criar uma e aplicá-la em um projeto de UX
Já o blueprint do serviço é a consolidação das atividades e dos pontos de contato que a pessoa usuária terá com o seu produto ou serviço.
Quer saber mais sobre blueprint de serviços? Confira no nosso vídeo!
Feito isso, você já vai ter mais clareza da experiência que deseja proporcionar para a pessoa que vai cruzar essa jornada. Lembre-se: ela deve ser o centro de tudo sempre!
Geralmente, a jornada é representada como um mapa ou linha do tempo. E pode ser trabalhada em formatos mais enxutos, ou mais complexos, com informações que levam a uma análise mais profunda.
A estrutura mais utilizada segue o seguinte padrão:
- Etapas: passos ou momentos da pessoa usuária durante toda a jornada
- Pontos de contato: interações, ações e pensamentos dessa pessoa
- Sentimentos: frustrações, motivações e incertezas
- Insights: oportunidades de melhorias identificadas a partir dos sentimentos
Veja um exemplo a seguir:
Já os elementos que podem compor uma jornada são:
- Protagonista: a pessoa usuária em questão
- Enredo: como se dá a experiência durante todo o processo
- Cenário: onde e como os contatos acontecem entre marca e pessoa usuária
- Ferramentas: os produtos e serviços a que essa jornada se refere
- Personagens: demais atores envolvidos nesse percurso e que podem interferir nele
- Clímax e anticlímax: os pontos altos e de fricção identificados ao longo da jornada
A jornada ideal é aquela cujo resultado não apresenta nenhum ponto de fricção. Veja bem: o resultado! Ou seja, durante o mapeamento, foram identificados todos os possíveis pontos e, em seguida, solucionados, ou com os impactos reduzidos.
Uma jornada preenchida ficaria algo como:
E você pode fazer esse mapeamento tanto em um programa de computador especializados, quanto em ferramentas, como o Mural, e até mesmo os bons e velhos post-its. Isso mesmo! Olha só como esse mapeamento acontece nos cursos presenciais da Mergo:
Os 5 Es que vão te ajudam a pensar a jornada da pessoa usuária
Andy Sontag, em seu artigo “The 5E Experience Design Model” (algo como “O modelo de design de experiência baseado nos 5 Es”), de 2018, detalhou bem um outro modelo para criar essa jornada.
Aqui, ele se baseia em 5 Es distintos (oriundos do inglês, claro) para pensar a jornada da pessoa usuária. São eles:
- Excitement: excitação
- Entry: entrada
- Engagement: interação
- Exit: saída
- Extension: prolongamento
O que cada um desses Es representa na prática?
1. Excitement
A excitação é o despertar do interesse de uma pessoa por algo. É aqui que a sua pessoa usuária vai perceber que tem alguma necessidade (lembra que falamos disso lá no comecinho?). É aqui, também, que você mostra para a pessoa que a dor dela tem solução (de preferência a sua!).
2. Entry
Define o momento do primeiro contato da pessoa com o que você oferece.
3. Engagement
É quando a interação com seu produto ou serviço acontece. Quando, realmente, existe o uso. E é preciso analisar como ele acontece e em quais canais.
4. Exit
Quando a experiência está consumada. Ela aconteceu e é preciso olhar para como ela se encerra.
5. Extension
O prolongamento dessa relação entre marca e pessoa usuária. Haverá recorrência, retorno?
E assim, é possível ir pensando em cada etapa o que realmente acontece e como deveria acontecer para que a experiência proporcionada fosse a melhor possível e ir, aos poucos, construindo essa jornada.
Agora, você já sabe: mapear a jornada da pessoa usuária é essencial para entregar uma experiência de qualidade e controlada, cujo resultado é exatamente aquilo que você projetou com o seu time.
Existem algumas maneiras de fazer e apresentar, mas o importante é não pular essa etapa tão importante.
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