Palestra do Caio Calado apresentada na Design & Experience 2019 (#DEXCONF19) que aconteceu nos dias 26 e 27 de julho na Bienal São Paulo.
Seguindo a nossa série de posts com os conteúdos apresentados na #DEXCONF19, venho trazer o podcast + transcrição e slides da palestra “Mamãe, Polícia! — As interfaces conversacionais e seus desafios criativos” com o Caio Calado, que é Conversational Experience Designer, expecialista em Chatbot.
https://soundcloud.com/dexconf/mamae-policia-as-interfaces-conversacionais-e-seus-desafios-criativos
[Início da transcrição]
Caio Calado: Hoje, a ideia da minha palestra e o motivo de eu estar aqui, é pra eu falar com vocês sobre algumas coisas relacionadas às interfaces conversacionais. Então, eu vou pedir, mais ou menos, meia hora do tempo de vocês para eu compartilhar alguns materiais e algumas dicas para quem quiser começar a trabalhar nessa área.
Está todo mundo me ouvindo bem, direitinho? Tranquilo? Eu falo meio baixo, tá? Eu sou pessoa calada… Só brincando um pouquinho!
Mas vamos lá… Alguém aqui consegue entender o motivo do título dessa apresentação? Eu estava vendo no app, e eu vi que ficou um textão. Mas, na verdade, a minha ideia era que fosse só essa frase aqui: “mamãe, polícia”. Alguém consegue adivinhar o por quê? Pensa em um episódio de “Black Mirror” ou alguma coisa do tipo…
Se fosse em outro lugar, a gente diria que é mentira. Mas como foi no Brasil, eu digo que é verdade… um papagaio, ele foi preso, porque ele anunciou a chegada de polícias numa boca de fumo. E ele falou: “mamãe, polícia”. E a polícia achou que era uma pessoa denunciando a operação, arrombou a casa, entrou na casa, viu que era uma boca de fumo, mas não tinha ninguém. Quem é que eles prenderam? O papagaio!
Então, é justamente sobre isso que eu quero falar com vocês… uma polícia ouve um papagaio falar algo e, a partir desse algo, eles acharam que era uma pessoa real. Se vocês pararem para pensar um pouquinho, um chatbot é mais ou menos por aí, eles não precisam ser uma pessoa, por assim dizer. Eles só precisam falar a coisa certa, no lugar certo e na hora certa. Nesse caso aqui, dependendo do seu ponto de vista, deu certo. O papagaio falou uma coisa certa, mas, talvez, não para a pessoa certa. Ele denunciou a operação e ele foi preso.
Tem o desfecho dessa história. Quem quiser ler depois, pode pesquisar. Aconteceu lá no Piauí. E não seria verdade se fosse outro país. Isso é coisa do Brasil mesmo. Então, é sobre essas coisas que eu quero conversar com você e eu quero compartilhar com vocês algumas coisas que têm a ver com cada uma dessas pessoas… ou cada uma dessas etapas que fizeram com que um papagaio fosse, de fato, preso.
Mas, antes disso, eu tenho alguns recados para vocês… é mais um alinhamento de expectativas que a gente está fazendo aqui. Se você trabalha com produto ou com design, a minha mensagem para vocês é: “olha, tem muitos bots ruins no mercado”. Mas o mais difícil mesmo é a gente encontrar o que é que deu errado nesse bots. Não do ponto de vista apenas da experiência ou da pessoa que está utilizando produtos, mas do negócio mesmo, por assim dizer. É nosso papel, como pessoas que criam e fazem a gestão desse produto, tentar identificar ou tentar conceber o produto para que a gente consiga ver, de bate-pronto, o que é que está dando certo o que que está dando errado nessa solução.
Se alguém aqui trabalha na área de desenvolvimento, essa área de chatbot ou essa área de interfaces conversacionais é uma hype, muita gente fala sobre isso, mas é muito difícil a gente criar, de fato, um software conversacional. Vai levar um certo tempo e é necessário um esforço humano para vocês conseguirem, de fato, construir uma coisa legal. Leva tempo, trabalho! Não vai acontecer da noite para o dia. As ferramentas, hoje, no mercado, ajudam você a criar esse tipo de experiência mais rápido, mas vocês vão ter que desenvolver sempre essa solução.
Se alguém aqui trabalha com conteúdo ou UX Writing, essa é melhor parte, né? Porque as interfaces conversacionais, elas reduziram toda experiência apenas em algumas linhas de texto, então a experiência com gente x chatbot, ela acontece na conversa. É porque é uma interface conversacional. Então, a conversa, por assim dizer, é um dos pontos mais importantes. É onde, de fato, a experiência, em si, acontece.
E se você trabalha com qualquer outra área, a minha mensagem para vocês hoje é, tipo: “olha, bots são bom de martelos, mas nem tudo é prego”. Vão existir cenários que não vale à pena você investir em um chatbot, e vão existir áreas ou problemas que é melhor você resolver de alguma outra maneira. Chatbots, eles só são uma ferramenta. Cabem a vocês utilizarem ele do jeito certo, enfim… do jeito que vocês acharem melhor e que faz mais sentido para a realidade de vocês. Tudo bem?
Então vamos lá! Polícia! O papagaio foi preso porque ele falou uma coisa certa, mas no contexto errado. A ideia do papagaio era avisar a galera que estava na casa: “olha, a polícia está vindo”. Nesse caso, a polícia ouviu o que aconteceu… ou o que estava acontecendo naquela hora. Mas para o papagaio conseguir fazer isso, ele precisa de algo, ele precisa de treinamento e ele precisa muito de um esforço humano. Alguém precisou pensar nisso e alguém precisou projetar esse tipo de situação para que o papagaio, pudesse, de fato, entender o que ele deveria fazer ou como ele deveria funcionar.
Então, hoje, a gente não consegue melhorar a experiência conversacional sem ter alguém acompanhando o chatbot. Parece meio contraditório, né? Mas, na verdade, sempre alguém vai ter que sentar, pensar na experiência, projetar experiência, analisar a experiência e melhorar essa experiência. Se vocês pararem para pensar um pouquinho, é a mesma coisa com qualquer outro produto… app, site e por aí vai. É um produto digital.
Então, uma diferença, talvez, que o chatbot tem para outras interfaces é que, no caso delas, o contexto ou onde essa interface conversacional vai, de fato, existir, ela é uma das coisas mais importantes e ela vai determinar, de fato, como essa experiência vai acontecer. Então, a gente precisa ter um mindset e conversation experience. Tem que ter uma visão de como, de fato, essa experiência vai estar atuando, ou onde ela vai existir. E aí, quando você for projetar essa experiência, uma das primeiras coisas que vocês precisam entender é, onde é que se bot ou chatbot vai existir? Qual é o contexto? São os micro momentos, sabe, que vão ajudar vocês a desenharem a melhor experiência. E é a partir dela que você consegue, não somente, projetar melhor as experiências, mas também fazer melhor análises. Vamos ver um pouco disso mais na prática.
Quando eu tenho a visão de contexto, eu consigo entender que “beleza, eu vou fazer chatbot para esse contexto, nesse cenário, que tem essa tarefa”. Nessa tarefa “comprar pizza”, eu vou ter um contexto de alguém que está escolhendo o sabor. Eu como design, vou ter que analisar essa interação do ponto de vista sistêmico, como é que ela, de fato, acontece. Alguém vai falar com o chatbot e o chatbot, ele pode entender ou não. Essa minha análise de como o bot, em si, está entendendo ou não, ela vai me ajudar a ter visibilidade dos pontos frágeis da conversa. O que é que, de fato, está funcionando e o que é que não está funcionando.
Uma outra visão é que, quando eu consigo identificar o que é que está dando errado ou não, ou quais são os pontos fracos da conversa, eu como designer, consigo sugerir novas coisas, implementar novas funcionalidades, expandir um pouco mais o contexto do chatbot. E, a partir daí, dessa análise do entendeu ou não entendeu, ou do não entendeu com sucesso ou entendeu sem sucesso, eu consigo facilitar a priorização. Então, por exemplo, se um bot entende tudo e está dando tudo certo, é hora de analisar um outro contexto. Mas se o bot, ele entende algumas coisas, mas essas coisas não dão certas. O que é que está dando errado? É meu papel fazer essa pesquisa, entender o que está dando errado e sugerir uma melhoria para que as pessoas consigam fazer as coisas sempre dentro do bot.
Isso é uma mindset um pouquinho diferente, é um pouco de UX Research também, porque eu tenho que pesquisar o que é que está dando errado dentro da minha solução. O bot, hoje, ele não vai dizer isso para vocês. Vocês precisam utilizar ferramentas que ajudem vocês a terem uma visualização de Analytics e várias outras coisas dentro do fluxo. E aí, entra um pouco na parte de concepção do produto, né? Isso que eu falei para vocês é exatamente esse primeiro momento. A gente entendeu o micro momento no qual a solução, ela vai existir. Mas existem várias outras disciplinas, várias outras coisas, várias outras áreas que elas podem ajudar vocês a terem uma atuação mais assertiva e conseguir fazer um chatbot de uma forma mais estratégica.
Uma coisa que acontece muito no mercado é que as pessoas, elas tendem a olhar primeiro para tecnologia e não olham muito para o caso de uso e para onde ele vai existir, qual é o retorno de negócio. Eu, hoje, trabalho numa consultoria de bots e a gente ajuda grandes empresas a desenvolverem esses tipos de soluções. Tem muita coisa que seria legal a gente colocar o bot para fazer, mas essas coisas legais nem sempre agregam valor no negócio que a gente está fazendo. Então, é o meu papel como consultoria, tentar identificar o que é que vai, de fato, agregar valor na solução e o que não vai agregar tanta coisa assim.
Então, são várias etapas e vários processos de construções que ajudam a gente a construir esse bot da melhor maneira possível.
Lá na Take, a gente tem uma abordagem — eu acho que vocês já ouviram falar do design sprint, né? A gente usa o design sprint, o direto ao ponto, do Carole, e o Inception. Mas entre o design sprint e o Inception, a gente está mais para o Inception. A gente tem mais uma abordagem de produto, mesmo. Então, a gente usa muitas coisas ágeis. Eu não sei se você já leram esse livro do Carole, mas é um livro muito bom. Eu recomendo! E lá, a gente, antes de fazer qualquer coisa, a gente tem uma atuação muito de entender o que é que as pessoas querem fazer e o que é que as pessoas que estão envolvidas, elas esperam dessa solução. A partir daí, a gente pode projetar algo e criar, de fato, um bom chatbot.
Hoje, a gente não acredita muito em criar uma mega solução logo de cara. A gente meio que vai construindo um bot em etapas. Mas a gente sempre tem uma visão do roadmap, onde a gente quer chegar e quais são os primeiros approaches que a gente pode fazer para conseguir chegar lá, de fato. Não achem que eu vou criar uma Bia do Bradesco, de uma hora para outra. Tecnicamente, é possível? Mais ou menos, mas ela não vai acontecer assim. A Bia tem as estratégias delas, de produtos e por aí vai. E cada empresa ou cada solução precisa ter a sua estratégia de produto também.
Então, hoje, a gente trabalha com a metodologia própria. A gente tem várias pegadas de sessões de sprints, mas a gente se organiza muito parecido com o modelo de gestão do Spotify, e a gente tem várias interações na construção desse chatbot. De novo, na nossa visão, um bot, em si, ele é um produto digital. Então, qualquer coisa que vocês façam, qualquer dinâmica do trabalho de vocês em relação ao produto de vocês, pode ser adaptada para um cenário ou para um chatbot particular. O que muda mesmo é interface. E a interface tem algumas dinâmicas, alguns jeitos diferentes de se projetar… e a gente pode ajudar vocês a fazerem isso.
Agora vamos um pouco mais para a interface, o papagaio. A interface, em si, ela é bem interessante porque muita gente acha que um chatbot, em si, ele precisa ser um ser humano, por assim dizer. Mas, na verdade, eles não precisam ser, exatamente, um ser humano, assim. Eles não precisam se comportar como tal. Na verdade, as pessoas, elas precisam ter uma previsibilidade de que aquilo é um chatbot e o que elas podem esperar daquela solução. O que acontece, muitas das vezes, é que muitas soluções vão para o mercado com experiências mal definidas e abertas. Isso não contribui muito para experiência final das pessoas. É nosso papel fazer com que as pessoas entendam que elas estão interagindo com um chatbot. E, a partir dele, que elas consigam resolver seus problemas da forma mais intuitiva possível.
Essa é uma definição que eu gosto muito, porque ele fala que os comportamentos dos chatbot precisam ser previsíveis. Tipo um brinquedo de cordão. Sabe criança quando brinca com brinquedo? Ela está brincando com um brinquedo, mas ela sabe que é um brinquedo. Isso não impede dela de ter uma experiência legal, de ter uma experiência lúdica com brinquedo dela. Nada impede da gente conseguir fazer com que pessoas adultas interajam com um produto no qual elas saibam que é um produto, mas elas consigam, de fato, resolver o seu problema.
Esse aqui é uma solução que ganhou um (prêmio) Cannes em 2017/2018. Foi uma solução feita por uma empresa daqui de São Paulo. Eles criaram um bot do amigo anônimo — eu não sei se você já leram ou se já pesquisaram sobre isso. Mas essa solução conseguiu fazer com que os grupos AA (alcoólicos anônimos) aumentassem em cerca de 1300% a busca por grupos, simplesmente porque eles criaram um bot que compartilhavam histórias de pessoas que participaram desses grupos. O bot, em si, se vocês pesquisarem ou quiserem olhar mais sobre esse case em particular, a primeira interação dele era: “Oi, eu sou um robô. Estou aqui para te ajudar!”. Então, não é uma máquina simulando, por assim dizer, uma pessoa. É uma máquina que tem um objetivo específico e ajuda as pessoas a terem acesso ou a terem experiências específicas. É tudo uma peça de teatro, digamos assim. É mais como você cria essa encenação.
E aí vem outras perguntas, né. Tipo: será que, realmente, vale a gente desenvolver chatbots? Ou… será que as empresas estão de olho nesse tipo de solução? Eu diria que sim, porque se pequenos e microempreendedores já utilizam, por exemplo, um canal como o WhatsApp para atender e engajar melhor com seus clientes, por que não as grandes empresas utilizarem um canal, no qual elas possam automatizar e criarem uma receita ou, enfim, oferecerem uma melhor experiência para os seus clientes também?
Essa é uma pesquisa feita para o Sebrae. Foi no ano passado. E boa parte das pessoas lá no sul, enfim… micro e pequenos empreendedores, eles, de fato, utilizam essas soluções convencionais. Não investe em tanta grana, mas, mesmo assim, eles conseguem, de fato, ter um resultado interessante para eles.
Na nossa visão ou na nossa cabeça, os chatbots, em si, ou as experiências que eles podem criar; eles podem ajudar qualquer pessoa a fazer qualquer coisa. Basta as pessoas saberem o que elas querem fazer, para que elas consigam, de fato, oferecer as experiências que elas querem oferecer para seus clientes.
Hoje, a gente desenvolver uma plataforma chamada BLiP, que ajuda qualquer pessoa ou qualquer empresa a desenvolver esse tipo de experiência.
Lá na Take ou na empresa que a gente trabalha, a gente tem uma abordagem muito de software mindset. A gente acredita que, olha vamos colocar um produto no ar, vamos colher dados e vamos inteirar sobre esse tipo de solução. E fazer com que as pessoas possam melhorar esse produto à partir dessa solução. O bot, ele não vai nascer acertando tudo imediatamente, mas vai depender (e muito!) da maneira como você implementa, que vai ajudar você a melhorar a experiência desse produto de forma ágil. E é por isso que a gente tem essa visão do software mindste. E, qualquer empresa que trabalha com chatbot ou queira trabalhar com bot, precisa ter essa abordagem também, porque com um bot, a conversa acontece em tempo real. Se você atualiza a conversa de um bot, ela é atualizada em tempo real. E dependendo da forma que você fizer isso, isso pode prejudicar ou melhorar o seu produto ou seu chatbot em tempo real.
E aí, hoje a gente está com a visão muito mais de ter um chatbot para todo o ponto da jornada. Sabe aquele lance da jornada digital? Ou jornada de compras? Todo o processo, toda a transação que alguém faz hoje, seja na internet ou seja na vida pessoal, essa pessoa tem uma jornada, por assim dizer. E hoje é possível você colocar um chatbot em diferentes pontos de contatos para diferentes fins estratégicos. Mas isso tudo, ele não vai acontecer. Você como empresa, você como product designer, você tem que ter essa visão de onde faz sentido colocar um chatbot ou onde ele vai trazer o melhor retorno para sua empresa, por assim dizer.
Hoje a gente começou a perceber que, assim como um exemplo da Sebrae, várias empresas têm o interesse de interagir e engajar com seus clientes em canais, tipo o WhatsApp, por assim dizer. E a gente acredita que o BLiP pode ser o melhor lugar para ajudar as pessoas a conseguirem fazer isso de forma simples, com liberdade, velocidade, flexibilidade e escalabilidade. Vocês não precisam saber desenvolver para criar um chatBot. Vocês podem chegar em casa, abrir uma conta e criar o seu chatbot, de graça. É uma ferramenta de prototipação também.
No geral, a gente está criando uma caixa cheia de LEGO, com várias peças prontas, no qual você pode pegar e criar o brinquedo de LEGO que você achar que faz sentido para você ou para sua empresa. Qualquer pessoa pode fazer isso, não precisa saber desenvolver, nem nada.
E aí, começando a finalizar um pouco, a gente vai voltar para a parte da conversa, né? Relembrando: lembra que um papagaio foi preso porque ele falou “mamãe, polícia” para a polícia. Então, uma interface falou uma coisa no contexto errado. A gente vai falar um pouco agora sobre esse conteúdo. Ou como chatbots, em si, eles podem pensar ou podem projetar boas conversas.
Tem uma abordagem bem interessante… é que a gente acha que uma conversa com chatbot é apenas uma conversa com um chatbot, mas a gente não para para pensar que uma conversa, ela pode ser muito mais do que a interface. Ela pode ter um significado que vai muito além sem a gente falar muita coisa. Eu vou fazer um pequeno exercício com vocês… eu vou fazer três perguntas. Vocês não precisam responder, mas eu peço que vocês pensem sobre a resposta. Tudo bem? Então, vamos lá!
A primeira pergunta, ela depende de uma situação. Imagine que você está aguardando uma ligação importante… muito importante para você. Alguém liga e fala assim: “você está sentada?”. O quê que vocês acham que essa ligação ou essa mensagem significa para vocês? Ih, fodeu! Vem um negócio muito tenso. Se prepara! Vem uma notícia aí muito importante.
Deixa eu dar um outro exemplo. A gente está pegando uma carona e, de repente, alguém entra no carro e bate a porta. Aí, essa pessoa olha para você assim e fala: “cara, você não tem geladeira em casa, não?”. O quê que essa pessoa quis dizer? Ela bateu a porta muito forte? Toma cuidado com a porta? Oh, seja mais delicado! Toma cuidado aí, não faz isso não.
Um outro exemplo: a gente está numa sala de aula cheia de estudantes. Alguém, do nada entra, apaga o quadro e fala: “vamos começar?”. Quem é essa pessoa? Alguém consegue sugerir? Acho que vocês ter dito: “é, deve ser a pessoa que vai dar aula… o professor, professora”. Por que vocês sabem disso? Será que é por conta do contexto? Por conta do conteúdo? Ou por conta de onde ela falou? Esse vamos começar, ele pode significar várias outras coisas além disso, do tipo: olha, eu estou preparado para dar aula. Pessoal, faz silêncio aí. Cala a boca! Mas eu falei isso? Não! Eu falei o quê? Vamos começar. A partir do vamos começar, a gente começa a entender ou tem vários significados implicados. Apenas a partir desse conteúdo.
Existe uma teoria na comunicação que se chama “princípio da cooperação”. É um princípio muito importante para quem trabalha com conteúdo ou quer trabalhar com chatbots, no qual ele determina que uma comunicação eficiente depende da suposição de que existe uma cooperação subjacentes entre participantes conversacionais. É tipo assim: eu estou falando algo, com poucas palavras, que você vai entender… mesmo eu tendo dito nada daquilo que eu queria dizer, tipo “oh, você não tem geladeira em casa não?”. Tem vários significados atribuídos a essa pequena frase. E quem trabalha com chatbot ou quem deseja trabalhar nessa área, esse é um conceito muito importante e depende muito do contexto no qual ele está inserido.
Deixa eu fazer um outro exemplo para você. Imagina que eu estou ligando para vocês. Vocês vão tentar completar a frase na cabeça de vocês. Vocês não precisam falar. Imagina que eu estou querendo falar com uma pessoa e eu ligo errado e você atende: “Oi! tudo bem? O Caio está aí?”; “Não, não é Caio, não.”; “Ah, desculpa então. Foi um…” O quê?
[Público responde em uníssono: ENGANO]
Caio Calado: Como é que você sabe disso? Vocês perceberam que eu induzir vocês a chegarem a essa conclusão? Quem está construindo uma conversa de um chatbot pode, sim, utilizar essas dinâmicas de linguística para melhorar a experiência da conversa. Isso tudo são pequenos exercícios, tipo esse aqui que eu acabei de mostrar para você. O princípio da cooperação, ele existe devido a essas quatro regras que a gente chama de máximas de Grice, no qual a gente consegue falar várias coisas com poucas palavras e, instintivamente, a gente coopera em várias formas… na verdade, do que a gente fala, na quantidade de informação que a gente fornece, na relevância do que contribuímos e na maneira como a gente se esforça para se comunicar, de forma claramente, sem obscuridade ou ambiguidade.
Essas quatro máximas, elas ajudam a gente criar um conteúdo muito mais orientado ao contexto da pessoa e ajudam a gente a entregar a melhor experiência possível, mesmo com poucas palavras. Deixa eu dar um exemplo aqui para vocês: a pessoa quer saber mais sobre os chatbots. Eu chego para ela falo: “Olha, você já ouviu falar da comunidade ou do blog Bots Brasil?”. Vocês percebem que é uma pergunta sendo respondida com outra pergunta? O que essa outra pergunta sugere? Várias coisas. Olha, o Bots Brasil é um lugar que vai te ajudar. A comunidade, ela compartilha conhecimentos. A comunidade é de fácil acesso. Bots Brasil é lugar que a Priscila pode gostar. Então, eu preciso ter essa noção do contexto ou de como eu vou construir o conteúdo, para que o conteúdo, de fato, consiga agregar a conversa. E a pessoa consiga evoluir na sua conversa ou interagir com o chatbot da melhor maneira possível.
Isso tudo depende de pessoas que trabalham com conteúdo e saibam utilizar a experiência da melhor maneira possível.
O legal do princípio da cooperação é que, quando a gente trabalha com design visual, por assim dizer, e tenta mudar um pouco para o design de conversas, existe uma diferença muito clara nessa transição. Quanto a gente está, por exemplo, lendo um livro… eu consigo voltar lá atrás, no primeiro capítulo, e procurar a informação que eu queria. Quando eu estou conversando com a Siri ou Google Assistent, como que eu consigo fazer isso? Ela vai se perder no meio do caminho, sabe? Esse é um desafio claro e é difícil lidar com ele.
O design de conversas, ele inerente, linear e efêmero. Ela acontece em tempo real. É muito importante, se vocês forem desenvolver ou criar um chatbots, ter essa noção de onde você vai colocar essa solução, para que ela consiga conversar com as pessoas da melhor maneira possível, sem falar coisas erradas, sem brincar ou fazer interações que não vão agregar, de nada, com a experiência final das pessoas.
E aí, é justamente nessa hora que você começa a pensar que a sua marca ou o seu cliente ou o seu produto, ela vai conversar com alguém. E várias perguntas surgem, do tipo: quais palavras ela nunca usaria? Quais palavras ela não falaria com frequência? Ela usaria emojis? Enfim… O que, de fato, ela iria falar? Iria enviar GIF? Não iria? Como é que ela funciona?
Então, a minha ideia aqui hoje, foi falar sobre essas três coisas com vocês. A primeira delas é: a importância de você entender o contexto. Onde você está? Quais são as micro interações que vocês estão desenvolvendo? O por quê que vocês vão construir esse produto. A segunda é: onde é que essa solução, de fato, ela vai existir? Vai ser via texto, vai ser voz… Como é que ela vai funcionar? A interface, ela depende muito do contexto que ela vai estar associada. E, por fim, sobre conteúdos… como você pode utilizar o conteúdo para engajar as pessoas ou fazer com que elas consigam ter experiências de forma mais simples e orientada a um propósito final.
Eu queria convidar vocês, a todas às vezes que vocês ouvirem falar do termo chatbot, ou “Ah, a gente vai trabalhar com chatbot” ou algo do tipo, pense muito nessa analogia dos papagaios… — ops, eu até apertei sem querer. Sem spoiler — pense muito em papagaios. Não pensem em desenvolver um ser humano artificial, nem nada disso. Inclusive, eu quero convidar vocês a levarem um papagaio para casa. Esse é um livro muito bom sobre voz e ele traz muitos conselhos interessantes relacionados ao design de interfaces conversacionais. E uma coisa muito interessante que ele aborda ou, no caso, a autora, a Cathy Pearl, ela fala que o objetivo das interfaces conversacionais não é enganar as pessoas fazerem elas acharem que estão conversando com humano. É de resolver o problema das pessoas de uma forma eficiente e fácil de ser utilizada. Então, quem estiver trabalhando com chatbot, pense muito nisso, nesses papagaios.
Se você achou interessante isso e quiser trabalhar ou, enfim, quiser desenvolver esse tipo de interação para várias empresas grandes, a gente tem vagas de várias áreas, de diversos níveis e várias cidades. Estamos contratando bastante. Quem quiser participar, por favor, se inscreva nas nossas vagas. E todos esses slides, todas as referências que eu mencionei que na apresentação, estão disponíveis no próximo slide.
Muito obrigado, gente! E até a próxima!
Daniel Furtado: Ai… muito obrigado, viu. Eu vou só passar um recado, vou fazer igual ao papagaio. Tem alguma pessoa chamada Rodrigo Oliveira aqui? Rodrigo Oliveira… Rodrigo Oliveira, seu cartão de crédito desapareceu. Então, a gente gastou um monte de coisa nele. Você vai receber a fatura na sua casa próximo dia 15. Muito obrigado! A gente fez assinatura de tudo quanto é coisa… Envato, Themeforest… compramos tudo. Muito obrigado!
Caio Calado: É pra sentar ali?
Daniel Furtado: É, agora vai ser assim, oh: você vai ficar sentado, aí algumas pessoas maravilhosas virão para conversar com você a respeito disso.
Caio Calado: Está bom!
Daniel Furtado: O que você acha?
Caio Calado: Legal!
Daniel Furtado: Você está preparado? Você está preparado? Are You Ready? Ready? Quem vem? Venham, venham, venham, venham, venham, venham… Vem, oh! Já que já pagou mesmo, né? Gastou!
Participante 1: Ai, muito obrigado! Estava procurando desde ontem… É, tudo bem? Seguinte… obrigado. Meu nome é Rodrigo!
Você me falou duas coisas que me chamou muita atenção, uma delas é de que a comunicação é uma via de mão dupla. A pessoa que está iniciando uma comunicação, ela tem que estar disposta a ouvir o que vem do outro lado e interagir com isso. E, outra coisa é que a gente não precisa, necessariamente, criar chatbot como réplica de humanos, e fazer como se fosse, realmente, uma aplicação em que a pessoa estivesse usando com o objetivo de resolver o problema dela, não só interagir como se fosse uma conversa.
Recentemente, na empresa que eu trabalho, a gente está tentando aumentar o volume de atendimentos via chatbot e via chat. Então, a gente trabalha com uma Inteligência Artificial que tenta resolver o problema do usuário, e se não consegue, a gente direciona para um chat, com o atendente do outro lado.
Eu comecei a perguntar para as pessoas, assim, fora do contexto de trabalho; amigos, família… sobre isso, tipo, se eles preferem um atendimento via chat ou um atendimento via telefone. E a gente trabalha no contexto de evento, então, boa parte dos atendimentos acontece na proximidade desses eventos, algumas dúvidas que surgem etc. E, por incrível que pareça, as pessoas, apesar de muita gente reclamar de atendimento telefônico, elas preferem, nesse caso, um atendimento telefônico por questão da urgência. Algumas pessoas até responderam que elas preferem o telefone, pois se tiver que xingar alguém, já xinga logo na hora.
Como que a gente consegue… queria saber se tem dificuldade com relação a isso, no dia a dia, de tentar meio que converter as pessoas para atendimento, sabendo que, provavelmente vai ser bem mais rápido, então, essa pessoa, por estar conversando no chat, tem uma pessoa do outro lado, alimentando essa inteligência e se ela não for suficiente, a pessoa tem alguém do outro lado para atender em vez de um telefone. Porque o telefone, tipo assim, a gente odeia, mas tem gente que realmente prefere o telefone.
Caio Calado: Tá! Então, aí são várias perguntas intrínsecas. Primeiro que eu acho é: chat ou telefone? É voz ou é texto? Como é que funciona? No seu contexto, no contexto dos eventos que você faz, talvez seja melhor ser voz. Porque, realmente, eu estou com urgência no meu evento, eu quero falar com alguém. Mas tem gente que gosta de ligar e tem gente que não gosta de ligar. Esse é um ponto. Quem gosta de ligar, pode continuar ligando. Não tem problema algum!
Lá na empresa, a gente… eu usei o termo chatbots mais porque poderia sugerir o que se tratava o conteúdo, mas lá na empresa a gente usa um outro termo, que se chama contato inteligente. Eu não sei se alguém já ouviu falar dessa abordagem que a gente tem, mas é basicamente assim: quando eu vou entrar em contato com a empresa, eu não quero saber com quem eu estou falando, estou entrando em contato… seja no Messenger, seja no WhatsApp, seja no Telegram, no site, por aí vai… Eu estou entrando em contato. Se esse ponto de contato for um contato inteligente, ele pode ser automatizado, ser somente um atendimento ou ser híbrido. Na nossa visão, um não precisa excluir o outro. O chat não precisa excluir o atendimento. O chat não exclui a voz.
A gente tem uma solução. A gente publicou um case esses dias… alguém aqui já ouviu falar da Hermes Pardini? Hermes Pardini é um laboratório de exames e diagnósticos preventivos. E ele é um cliente da gente que utilizam chatbot no WhatsApp para se relacionar melhor com seus clientes. Aí, vai vir um fato curioso que está acontecendo: quem você acha que faz mais exame: a galera mais nova ou galera mais velha?
Participante 1: A galera mais velha.
Caio Calado: A galera mais velha. Quem você acha que conversa mais com o chatbot?
Participante 1: A galera mais nova.
Caio Calado: Não! É a galera mais velha. Porque a galera mais velha não quer dar o trabalho para o sobrinho, que faz as coisas sem paciência, para fazer. Eles entram em contato com o chatbot, manda a foto do exame assim: “olha, eu fiz o exame e quero receber o resultado disso aqui”. O atendente do outro lado vê o print, vê o exame e manda de volta para ele. Em 5 meses, ele já entregaram mais de 40 mil exames e eles já trafegaram mais de 2 milhões de mensagens. Então, foi uma solução de chat que ajudou o atendimento via voz e expandiu mais o seu relacionamento com seus clientes.
Então, não é a tecnologia, é mais como você a utiliza. A gente não evangeliza a ideia de que, tipo, “ah, tudo tem que ser chat”. Não… vão existir pontos de contatos que é voz e vão existir pontos de contatos que podem ser chat. No que pode ser chat, a gente pode atuar mais. Mas não somente chat, a gente também trabalha um pouco com voz, também. Então, por exemplo, a gente fez uma solução com a Globo. Sabe a Globo… TV Globo? Não sei se vocês viram, mas nas eleições passadas, você conseguiam checar boatos pelo Google Assistent. Você falava: “OK, Google. Falar com G1 eleições” e aí você perguntava por voz sobre boatos, e o Google falava.
Mas enfim, cada caso é um caso e cada produto tem uma experiência, tem uma estratégia definida. Eu não vou falar que chatbot tem que substituir uma pessoa. Na verdade, a gente acredita muito que um chatbot pode empoderar as pessoas. É muito mais sobre como a gente vai utilizar a tecnologia. Acho que é por aí… não sei se respondi.
Participante 1: Respondeu…
Caio Calado: Era só para tirar da cabeça do pior a ideia.
Participante 2: Opa, tudo bom?
Caio Calado: Estou nervoso, hein!
Participante 2: Por quê?
Caio Calado: Eu sou seu fã, cara!
Participante 2: Eu também sou seu fã, mano!
É… Eu estou vendo uma tendência muito grande assim, de utilizar chatbot em todas as empresas, né? E daí, a gente tem canais de comunicação que a gente favorece, exatamente pela exclusividade, por exemplo, o WhatsApp é uma coisa muito pessoal. Tipo, eu ponho no meu WhatsApp quem eu quero, participo dos grupos que eu quero. Só que com essa chatbotzação de tudo, está começando a estragar esse canal também, e daqui a pouco, a gente vai ter um Adblock de chatbot no WhatsApp, certo. Eu queria entender a sua percepção, se você tiver exemplos também, sobre como a gente deve lidar com essa intervenção invasiva dos chatbots na nossa vida. Porque, o que eu vejo é assim, quando um canal fica legal, alguém vai lá e mete um monte de spam, a gente pula para o próximo, né?
Saímos do Orkut e fomos para o Facebook. Aí, pula do Facebook e vai para o Instagram. Ai ,pula do… ah, porque o Facebook tá falando muito sobre tal coisa, estava me bombardeando. Aí a gente vai meio que pulando para o próximo. Como se a gente, de fato, como usuário, a gente não quer ser bombardeado, sabe? Então eu queria saber a sua percepção. E depois eu tenho uma outra pergunta.
Caio Calado: Essa é uma pergunta longa e eu vou colocar na mesa, logo de cara, sobre divergências políticas. Eu vou explicar o porquê. Política que eu falo, é política mesmo, tá gente? PT etc… não quero entrar nesse viés, mas só dando o heads up para vocês.
Lembra antigamente, quando a gente teve um movimento, nas redes sociais, do Gigante Acordou? Que foi um movimento que foi oriundo das redes sociais. Vocês leram sobre as últimas eleições, o que aconteceu sobre esse movimento? Foi nas redes sociais ou foi em grupos de WhatsApp? Vocês leram sobre isso? Vocês devem ter dado uma lida, né? Hoje, o WhatsApp, em particular, é… o WhatsApp, ele tem algumas… ele está lutando contra algumas falhas, no qual pessoas ou empresas desenvolvem soluções que não agregam, de fato, à vida das pessoas. E aí, surge exatamente o que você está falando: chatbots spams.
Hoje eu trabalho numa empresa… aqui no Brasil, a gente é uma das três empresas, que podem, de fato, operacionalizar — é o fazer soluções dentro do WhatsApp — e uma vertente ou uma diretriz do WhatsApp é que os chatbots no WhatsApp, eles não podem ser spam. Eles precisam agregar alguma coisa na vida da pessoa e na jornada que ela está. Então, tem muito chatbots que a confirmação de compra… eu comprei uma coisa e vou receber o ticket no meu WhatsApp. Tem muito chatbot que é para enviar boletos — quinto andar, não sei se tem alguém do quinto andar. Quando alguém fazia uma reserva, recebia uma notificação via WhatsApp, avisando da reserva.
Participante 2: O exemplo do spam que eu falei veio do quinto andar, também. Então tem os dois lados!
Caio Calado: Eita, então, talvez o quinto andar está usando do jeito errado. Mas é aí que está. Isso é uma coisa legal porque o próprio WhatsApp, ele tem um mecanismo de dizer se o número está saudável ou não. Não sei se você sabe disso.
Sabe jogo de futebol? Um cartão amarelo, dois cartões amarelos, é igual a um vermelho, que é expulsão. É mais ou menos por aí. Então, se você denunciar que o quinto andar está fazendo esse tipo de coisa, o WhatsApp vai dar um vermelho para ele uma hora.
Então, o ponto é: hoje existem várias empresas no mercado que estão automatizando conversas, criando chatbots no WhatsApp, mas esses chatbots não são alinhados às estratégias do WhatsApp. O WhatsApp, ele quer muito ajudar as pessoas e melhorar sua experiência em uma jornada que ela tiver, justamente para evitar isso que você falou, ter spam. Por isso eles adotaram um modelo de negócio completamente diferente do Messenger, por exemplo. Mas aí, a gente vai entrar na parte de estratégia de produtos, e eu acho que vai se prolongar.
Participante 2: A minha outra pergunta é numa questão estratégica, né? Chatbot não é um hype; é uma verdade, na minha opinião. Não é passageiro. Tanto em chat quanto em voz, também, falando em URA um pouco também, URA automática. Só que o que eu vejo, que fez isso crescer muito, foi o olhar Tio Patinhas. Assim, das empresas de falarem: “cara, eu posso reduzir call center aqui de 500 pessoas para 100, porque as ligações fáceis eu atendo com bot, os chats fáceis eu atendo com bot. Faço um pré-atendimento, por exemplo”.
Só que você sendo um cara de UX, eu acho que você sabe que as pessoas não pediram isso e elas não preferem, hoje, pelo menos, falar com um robô. Então, assim, eu tenho o poder na Youse de influenciar, para que a gente ponha chatbots para atender, só que sendo um líder de UX, não é uma demanda vinda das pessoas. Esse canal ainda não é bom o suficiente, em qualidade, para o meu usuário ter sucesso. Daí, como é que lida com essa dualidade entre, tipo, isso aqui performa bem financeiramente, vai te dizer um monte de curso e, talvez, até gere menos fila, que é o benefício. Só que as pessoas que chegaram antes na fila, vão ter um atendimento pior, certo? Ou, por exemplo, a gente adotou a ura lá na Youse, né?
Beleza, a pessoa tem que classificar do que ela vai falar. Só que é um saco, legitimamente, por melhor que seja a sua URA, você ter que ouvir oito opções para dizer: “ah, eu queria mudar o meu cartão de crédito”. E daí, quando você chega lá, cai no departamento correto, mas, cara, se eu falasse com a pessoa na hora, eu falava “quero mudar o meu cartão de crédito”. Então, a gente sempre fica nessa dúvida, por exemplo, porque um KPI é tempo médio de espera. Então, tipo, eu esperei 30 segundos e fui atendido. Ótimo. Aí, você põe uma ura, o cara foi atendido em 8 segundos, saca? Sei lá. Mas ele ficou preenchendo uma ura por um minuto, esperando uma ura.
Eu queria que você contasse um pouco de como você lida com essa dualidade de quando você vai a uma empresa, provavelmente ela quer reduzir custos, mas por outro lado, você quer melhorar a experiência. E nem sempre esse canal do chatbot melhora a experiência.
Caio Calado: Eu vou dar dois exemplos. Eu vou tentar ser breve para responder mais uma pergunta. Bem, lá na Take, como eu falei para vocês, a gente tenta entender um pouco o contexto que a empresa está, o que é que ela quer fazer e como a gente pode fazer isso para ela. No seu caso, estrategicamente, você não quer perder o contato humano. Essa é uma verdade sua e a gente tem que trabalhar com isso. A gente tem alguns clientes, tipo a Localiza — alguém aqui conhece a Localiza? Alugar carros. A Localiza — vocês trabalham lá? Não? Ah, tá! Vocês foram assim e eu pensei que… — a Localiza, eles fizeram uma solução beta no WhatsApp, no qual eles ofereciam um atendimento vip a 10% da sua base, isso foi logo no início do projeto. Quem desse um oi no WhatsApp da Localiza, nessa versão beta, era atendido em tempo real por um humano, independente do horário que tivesse, por aí vai…
Então, a ideia foi: ela utilizou um canal para oferecer um atendimento humanizado e meio que mediato. Foi uma decisão dela. Cada empresa vai ter um approach e uma decisão estratégica sobre esse produto. A gente tem outras empresas, por exemplo, a Recovery. Alguém aqui conhece a Recovery? Já ouviu falar? Alguém aqui já foi para o SPC? Não? Então, quem vai para o SPC, quando você compra um produto não paga, a empresa, obrigatoriamente, tem que avisar você que o seu nome vai para o SPC e você tem que fazer alguma coisa sobre isso.
Algumas empresas tentam negociar e fazer essa intermediação por você. Alguém liga para você e faz essa tarefa… tenta fazer essa negociação com você. A gente desenvolveu uma solução para eles para ajudar o atendente a ligar para as pessoas certas. E outra para que o chatbot conseguisse converter isso de forma automatizada. Então, em 40 dias, bot fechou 8 milhões de reais em negociações de débitos. Então, ele não substituiu ninguém, ele apenas automatizam uma interação que já era automatizada. A pessoa, literalmente, lia um script. Essa foi uma decisão de negócios que ajudou e melhorou assertividade do time de atendimento.
Dois. Terceiro, esse é um produto novo que a gente está lançando, e eu queria só convidar vocês a utilizarem ele. Alguém aqui tem iPhone? Todo mundo… pega o iPhone de vocês e desbloqueie. Puxa para baixo o Spotlight e digita Bacio de Late, a gelateria. B, A, C, I, O de Late. Isso é um produto novo que a Apple está lançando. Acho que vocês não sabiam, e dentro do celular de vocês tem um chatbot. E a gente desenvolveu uma experiência para a Bacio de Late, na qual ajuda a pessoa a fazer a experiência dela de comprar um gelatto toda automatizada. Ela não precisa entrar na fila. Ela fala com o chatbot, 5 ou 6 mensagens e ela já pega um gelatto dela e apresenta lá do lado. Então, não substituiu o atendimento, foi apenas melhorar a jornada da pessoa na fila de espera.
Então, o pronto é: cada caso é um caso. Depende muito! Quando é alguém que quer ter o contato humano, a gente tem a ferramenta que ajuda você a escalar esse contato humano. Quando que é alguém que “não, eu quero atender 80/20–80% automatizado e 20% humano”, a gente também quer. Sendo que a gente precisa drivar a discussão na construção deste produto. Porque, no fim das contas, todo mundo aqui quer oferecer a melhor experiência possível. E, às vezes, a melhor experiência possível nem sempre quer dizer ter um contato humano. Por exemplo, quando eu vou sacar dinheiro, eu vou ao caixa do banco ou eu vou ao caixa eletrônico? Qual dos dois é melhor para mim? Cada caso é um caso e a gente tem que estudar e entender… é uma jornada de processo e uma jornada de criação.
Valeu, obrigado.
Oi!
Participante 3: A gente está trabalhando com… estudando bastante sobre Inteligência Artificial — eu sou da Dux Coworkers — e dentro do processo de inteligência artificial, se a gente considerar conversa como relação de cognição, não tem um intermediário, não tem um device. Se for falar assim: “isso que a gente está fazendo aqui, não tem algo intermediando, ou seja, não tem um device intermediando essa conversa”. É uma relação um pouco mais próxima. E a gente optou por não, no processo de pesquisa, não desenhar persona, ou seja, grupos. Mas caracterizar pessoas, porque essa inteligência de pessoas para um chatbot ou para toda informação de inteligência artificial que está sendo construída, ela é muito mais rica do que o agrupamento do comportamento. O processo de entender os indivíduos como eles falam, como eles reagem, o que eles buscam é muito mais rico do que o agrupamento, como a gente faz no design de produto, no processo de interação… em que você tem uma jornada específica. E o processo de conversa não tem uma jornada, é um algoritmo e a conversa pode ir para muitos lados. Então, é assim que a gente está trabalhando.
Eu queria saber a sua opinião a respeito.
Caio Calado: Vou tentar responder rápido, porque já acabou o tempo. Quando a gente está projetando produtos e por aí vai, a gente desenha muita jornada de interação, né? Eu vou clicar no menu, do menu eu vou para essa tela, da tela vou para essa e por aí vai… Quando a gente faz uma conversa, a gente também pensa um pouco dessa forma, mas é exatamente o que você falou, uma conversa. Ela é uma coisa que não é linear. Ela pode ir para qualquer ponto da conversa. Sendo que, tecnicamente falando, enfim, a tecnologia, ela ainda não é muito boa de lidar com mudança de contexto. Então, a gente está conversando aqui e eu falo: “você já leu tal livro?”, aí você fala: “Não, não li.”. “Ah, então está bom, vamos voltar para o assunto.”.
Esse tipo de coisa não é uma coisa tão trivial assim de se resolver. Então, por isso que a gente tentar construir uma solução muito orientada a um caso de uso. Porque se ela mudar muito ou ficar sambando, é bem provável dela ela se perder e não ajudar a pessoa a completar a tarefa que ela deveria completar.
Então, sim, a jornada não foi de forma linear, ela pode ir para qualquer ponto. E pra gente, a Inteligência Artificial é algo que ajuda a gente a fazer essas coisas mais rápido. No cenário de chatbots, ela pode ser utilizada para entender as mensagens ou as intenções das pessoas, mas a parte cognitiva, ela pode ser utilizada em várias outras vertentes… reconhecimento de imagens, reconhecimento de tom de conversas, se a pessoa está estressada ou não, eu posso tentar fazer uma análise de dados, enfim. A inteligência artificial é um campo muito abrangente.
Acho que é por aí… Não sei se respondi.
Participante 3: A minha sensibilidade é de, o caminho de se pensar as jornadas dos indivíduos, pode dar uma margem maior para o processo de cognição. Foi esse o caminho que a gente… quem vai usar isso? A pesquisa, depois isso vai para o time de design, depois isso vai para o time de desenvolvimento, até para quem está criando as inteligências de jornada dentro de um chatbot, ou dentro do próprio algoritmo, enfim, o Node, enfim, quem está trabalhando dentro disso. Então, foi uma forma de não maquiar as informações e as hipóteses, mas para que todas elas possam ser consideradas como hipóteses dentro de um processo de conversa.
Caio Calado: Muito legal. Obrigado!
Participante 3: obrigada!
[aplausos]
[Fim de transcrição]