10 dicas para conduzir uma entrevista com pessoas usuárias

Aprenda algumas dicas que vão facilitar o seu trabalho e tornar todo o processo mais natural para você e para as pessoas entrevistadas.

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Realizar pesquisas com pessoas usuárias é uma parte muito importante do trabalho de um UX Designer. É nesta etapa que você vai entender o que precisa ser feito, para quem e como. E com frequência conduzir entrevistas faz parte desse processo, afinal, este é um dos métodos mais utilizados.

Mas o que muitas pessoas não contam é que esse não é sempre um trabalho lá muito fácil ou natural… Ficar cara a cara (ou tela a tela) com uma pessoa, ganhar sua confiança, conduzir uma conversa, extrair informações preciosas… tudo isso demanda trabalho e uma certa dose de jeitinho. Tanto antes quanto durante a entrevista.

Você sabe o que fazer em cada etapa para conseguir uma entrevista de sucesso com a sua pessoa usuária? No post de hoje, vamos te ajudar com algumas dicas que vão facilitar o seu trabalho e tornar todo o processo mais natural para você e para as pessoas entrevistadas.

Continua com a gente e fica de olho nas nossas dicas!

O que fazer antes da entrevista começar?

O processo de entrevistar uma pessoa começa muito antes da entrevista em si. Primeiro, é preciso entender as etapas, como o objetivo do projeto e da entrevista, as pessoas participantes… Resumindo: estudo e análise!

1. Saiba tudo sobre o seu projeto

Qual o tema e o objetivo dessa entrevista? Identifique esses dois pontos e absorva todo conhecimento que você puder a respeito deles. Quem conduz uma entrevista precisa estar preparado para tirar dúvidas, responder questionamentos e até mesmo ter insights poderosos à medida que a entrevista for acontecendo…

Por isso, mapeie com antecedência possíveis perguntas que as pessoas possam fazer e informações relevantes.

Ter todas essas informações vai te ajudar, também, a entender melhor as perguntas e até mesmo analisá-las. Elas são realmente úteis, ou se estão apenas aumentando a sua lista de perguntas sem agregar valor ao montante final de informações?

2. Conheça quem você vai entrevistar

Depois de aprender tudo quanto possível sobre o seu projeto e os desafios que ele traz, chegou a hora de estudar quem vai estar ali, com você, respondendo tudo que você deseja saber. Então, a segunda dica é: conheça a sua audiência!

Quem são essas pessoas, como elas vão se beneficiar do que você está projetando, como elas se conectam e se expressam… tudo isso é importante e vai fazer diferença no momento em que você for criar esse laço na hora da entrevista.

Lembre-se: se você está entrevistando uma pessoa para o seu projeto é porque ela também entende do que você está falando. Então, encare-a como uma pessoa especialista do assunto também e que merece essa atenção. Afinal, se ela está ali é porque as opiniões e sentimentos dela são valiosos para o seu trabalho.

Busque conhecer suas realidades e compreender o que acontece em suas vidas, quais são as suas reações e soluções atuais e como se sentem durante o jornada.

E é importante atentar-se para quem você chama para participar destas entrevistas. Além de trazer pessoas cujas relações e experiências com seu desafio fazem parte de um padrão mediano ou normal, é importante trazer aqueles que fogem dessa regra. A importância de casos fora de um padrão, é fornecer insumos e cenários ainda não imaginados.

3. Crie um ambiente favorável

Lembre-se que você irá falar com pessoas que não conhece e você deseja obter delas o máximo de informação relevante possível. Isso implica em fazê-las se abrir para você. Isso exige que se estabeleça uma relação de confiança. Por isso, crie um ambiente favorável.

E isso vai desde o lugar em que vocês irão conversar até mesmo como essa conversa vai correr. Afinal, o espaço também pode ser um mediador entre o entrevistado e entrevistador e um fator inspirador ao assunto, que ajuda a ativar lembranças, a deixar a pessoa confortável para acessar emoções e momentos.

Dicas para usar durante a entrevista

Chegou o famoso “a hora é agora!” e nem todo mundo sabe o que fazer para que esse momento seja realmente proveitoso para o projeto e traga respostas e resultados valiosos. A gente até queria poder dizer que basta ser você, mas sabemos que não é assim. Existem técnicas, dicas, que facilitam todo o processo e vamos compartilhar as nossas preferidas (e que achamos que dá mais resultado) agora!

4. Ganhe a confiança da pessoa entrevistada

Você já começou a trabalhar nisso ainda na fase anterior, quando pensou em lugar, quando estudou para conseguir responder dúvidas com clareza e confiança… Agora, chegou a hora de colocar em prática.

E você pode começar sendo simpático, sorrindo, explicando bem a pesquisa e os objetivos… A ideia não é ser amigo da pessoa entrevistada, mas é deixá-la confortável e segura de que está na presença de alguém amigável, compreensivo e que está aberto e interessado em ouvir.

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5. Invista um breve tempo para construir a conversa

Sabe o famoso “small talk”, ou num bom português “conversa fiada”? Às vezes, ela é importante — e esse é um desses casos. Ela faz a pessoa se soltar, se sentir à vontade e começar a falar sem ao menos perceber. Comece com perguntas fáceis… É a introdução do seu assunto.

E evite encerrar a conversa do nada também. Você pode voltar na “small talk” ou pode fazer uma revisão dos pontos principais nas respostas da pessoa, como se estivesse confirmando que foi aquilo mesmo que ela disse e que você entendeu certinho.

6. Deixe o julgamento da porta para fora

Você quer ouvir o que a pessoa quer dizer, independentemente do que seja. Então, não cabe a você julgar ou menosprezar opiniões e experiências. Não cometa o erro de externalizar ideias como “essa pessoa nem sabe o que está falando” ou coisas do tipo. Provavelmente, ela sabe e a experiência dela é válida e tem grandes chances de enriquecer o seu montante de respostas — principalmente se ela for fora da curva.

7. Continue perguntando

Não se contente com a primeira resposta. Acredite, ela pode melhorar! Então, continue perguntando, mas de formas diferentes. Assim, você confirmará a resposta e terá mais chances de conseguir uma profundidade maior.

Por quê? Quando? Como? Você pode dar um exemplo? Como foi da última vez? são perguntas que podem te ajudar a cavar mais. Use-as sempre! Outra tática é responder às perguntas dos entrevistados com novas perguntas. Por exemplo: “o que acontece quando eu clico aqui?”. “O que você acha que acontece?”.

8. Organize e controle seu tempo

Você tem uma lista de perguntas, tem a small talk, tem o encerramento… Então, olho no relógio — mas com moderação! Priorize as perguntas cujas respostas são essenciais. Se a pessoa estiver se alongando muito em uma resposta, atente-se às brechas para conseguir puxar uma próxima pergunta.

Caso sobre tempo, reforce alguns pontos, confirme algumas respostas e tenha sempre na manga perguntas extras que podem ser interessantes, inclusive para cavar respostas mais profundas.

9. Atente-se para além das palavras

Observe expressões faciais, corporais e o tom de voz que a pessoa usa em cada resposta. Eles podem dizer muito, reforçando ou até mesmo contradizendo o que ela fala. Muito do feedback do usuário vem de forma não verbalizada e você pode questionar essas expressões, olhares… O que eles querem dizer?

10. Pratique!

Conduzir entrevistas nem sempre é um dom. Às vezes, é resultado de muito trabalho duro mesmo. E para isso, é preciso prática. Então, treine bastante, assista algumas entrevistas primeiro e vá praticando cada uma dessas dicas por vez. Você não tem a obrigação de ser um expert do dia para noite, né?!

Pronto! Essas são as nossas dicas preferidas para você conseguir conduzir entrevistas com pessoas usuárias com excelência. A gente espera que elas te ajudem de verdade e que você desenvolva essa habilidade cada vez mais.

E você que já conduz entrevistas, qual dica você ainda daria para quem está começando?!


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