Educando os clientes sobre as atividades de UX

Nas últimas semanas tive a oportunidade de discutir com três diferentes clientes potenciais a respeito de novos projetos e como integrar aos mesmos as atividades de UX.

Todas as vezes as conversas começaram com eles apresentando uma lista de requisitos e de novas funcionalidades para a evolução de um produto já existente.

Nos três casos, ouvia educadamente os responsáveis pelos projetos destilarem seus desejos de novas possibilidades que o produto “deveria” oferecer, enquanto planejava na minha cabeça o melhor momento para intervir. Na hora certa, sempre de forma educada, eu fazia a pergunta chave: “como vocês decidiram que esses são os requisitos do sistema?”

As respostas variavam entre “nossos concorrentes oferecem” e “o nosso CEO pediu”.

Em seguida, calmamente, vinha minha explicação sobre como nós, profissionais UX, abordamos essa questão, como fazemos para entrevistar usuários típicos, como observamos o seu comportamento ao usar o produto do cliente ou produtos similares, como anotamos as dificuldades que encontram no caminho, as diferentes estratégias de uso, os diferentes modelos mentais de cada um e os pontos positivos e negativos da experiência de uso. Enfim, como fazemos para entender suas necessidades e expectativas. E terminava a explicação dizendo que, somente após essa etapa, fundamental no processo, é que determinamos os requisitos do sistema.

Depois dessa explicação, parece que um novo mundo se abria para eles. Concordavam que esse tipo de abordagem faz sentido e que gostariam de tentar fazer um primeiro projeto dessa maneira.

Um CEO é capaz de dizer as funcionalidades que um sistema deve oferecer? Sim, se ele for um visionário como Steve Jobs ou Jeff Bezos. Mas quantos existem como eles? Mesmo eles cometem (ou cometeram) erros. Seguir ou imitar o que os competidores fazem é uma boa estratégia? Sim, se você não quiser inovar, apenas copiar, estando sempre atrás na corrida.

Uma grande parte dos nossos clientes, sejam eles internos ou externos, ainda precisa ser educada no sentido de descobrir, ou melhor, entender a função das atividades de UX. Entender que UX vai muito além do design de interface. Nós que estamos há algum tempo (ou há muito tempo, no meu caso) trabalhando com UX, temos tendência a superestimar o conhecimento dos nossos clientes no assunto. Raros são aqueles que sabem exatamente como o nossa metodologia funciona e o valor que podemos agregar ao projeto desde o início, definindo o produto, e não apenas implementando decisões tomadas sem estudos mais precisos. E quando conhecem a metodologia é provavelmente porque já trabalharam antes como alguma equipe de profissionais UX.

Muito já se avançou em termos de aceitação do que fazemos e muitos clientes já tem consciência dos benefícios do nosso trabalho. Alguns já sabem que devemos participar de todas as etapas. Porém ainda existem muitos e muitos outros que precisam ser educados para melhor entender o que fazemos. E isso é parte do nosso trabalho.