Compreender o nível de maturidade da organização para a UX é o primeiro passo para se implementar uma cultura de design centrado no usuário.
Todo profissional de UX com um mínimo de rodagem já passou pela situação de enfrentar grande resistência para implementar processos de UX dentro de uma empresa – ao ponto de até mesmo se questionar quanto a sua competência como profissional – ao mesmo tempo que em outras empresas a compreensão sobre o assunto fluía com mínimos esforços. Meus primeiros pensamentos a respeito sempre foram o de atribuir essa questão ao segmento, porte, princípios ou tempo de vida da organização. Mas com o tempo essa teoria caiu por terra, visto que muitos desses quesitos eram compartilhados por organizações com abordagens bem diferentes sobre a questão da UX e dos processos centrados no usuário.
Ate que um dia, conversando com alguns de meus alunos sobre a questão, um deles soltou a frase: “Isso tudo me parece uma questão de maturidade mesmo” (desculpe, não vou lembrar agora quem me disse isso. Se estiver lendo aqui, se manifeste rs). Foi então que resolvi jogar no Google o termo UX Maturity, e tudo que encontrei e li a respeito mudou profundamente a minha linha de raciocínio sobre a questão, por mais simples e óbvio que tudo parecesse depois.
As their UX approach matures, organizations typically progress through the same sequence of stages, from initial hostility to widespread reliance on user research. (Corporate UX Maturity: Stages 1–4, Nielsen Norman Group)
Na época, o primeiro texto que o Google listou em seus resultados foi o estudo do Nielsen Norman Group sobre o assunto, dividindo essa maturidade das organizações em oito níveis, descritos em dois artigos. Depois me deparei com artigos como o How Mature is Your Organization when it Comes to UX? do UX Magazine, ou o Corporate UX Maturity: A Model for Organizations da UXPA Magazine, entre muitos outros. Mas o que mais fez sentido para mim naquele momento foi um whitepaper produzido pelo pessoal da Macadamian intitulado Introducing UX into the Corporate Culture: A User Experience Maturity Model, que mostra de uma forma muito clara e estruturada que [1] alcançar a excelência no trabalho de UX Design não é apenas uma função ou talento de indivíduos mas sim uma característica organizacional, e que [2] compreender o nível de “maturidade” de uma organização é o primeiro passo crítico para melhorar a entrega efetiva do UX Design e permitir que a empresa avance para o “próximo nível”.
Esse whitepaper teve tanto impacto na minha vida profissional, que eu havia prometido para mim mesmo que um dia iria compartilhar tudo em uma palestra, e esse dia chegou no último sábado durante o UX Team Summit em São Paulo. Pelos feedbacks que recebi no dia, acredito que esse conteúdo tenha impactado também muitos dos presentes.
[UPDATE] Sendo assim, para disseminar ainda mais esse conceito, e ajudar profissionais e empresas a elevar o seu nível de maturidade UX, deixo abaixo o vídeo+slides da palestra apresentada no UXCONF 2018, além da transcrição dos principais pontos descritos no documento da Macadamian 🙂
Fase 01: O início
Nesse estágio a UX geralmente é vista pela organização como design visual, meramente estético, percebido apenas como algo para ser aplicado em cima da funcionalidade do produto.
Sinais da fase inicial
- UX é discutido apenas em questões relacionadas a beleza.
- Os usuários não são consultados no processo de desenvolvimento e design do produto.
- O gerenciamento de produtos pode ser mínimo ou inexistente.
O que fazer para superar a fase inicial
- Garantir que problemas de negócio relevantes sejam corretamente relacionados a UX (como por exemplo o Churn Rate ou o aumento no abandono do “carrinho de compras” em um e-commerce).
- Utilizar um evento significativo de “choque” (como por exemplo a perda de mercado para um novo concorrente), juntamente com algum grau de educação e conscientização.
Fase 02: A percepção
Organizações nesse estágio consideram o tema como algo importante, porém com uma estrutura pequena e com pouco suporte as atividades de UX, com profissionais da área sendo envolvidos apenas quando o projeto já foi implementado, e normalmente são consultores externos.
Sinais da fase de percepção
- UX é discutido em alguns poucos projetos.
- A equipe revisa o design em discussões consideráveis, com muitos “achismos” e suposições, e acabam ficando frustrados com os desacordos e progresso limitado.
- A maioria dos insights de usuários são resumidos a insumos de marketing ou melhorias funcionais.
O que fazer para superar a fase de percepção
Existe consciência do valor da UX, mas sem muita compreensão a respeito, e para piorar os “tomadores de decisão” não se interessam por palestras e treinamentos. Nesse caso, talvez o caminho seja lançar um projeto piloto (com aplicação de pesquisas ou testes de usabilidade) supervisionado por especialistas, com um alinhamento claro entre os objetivos de UX e metas estratégicas de negócios, seguido de uma apresentação clara dos resultados obtidos.
Fase 03: A adoção
Nesse estágio a organização já compreende os benefícios da UX e os investimentos começam a acontecer, mas ainda existem dores associadas a adoção de práticas mais avançadas.
Consideram usar UX como diferencial competitivo, porém se o projeto não funcionar, correm grande risco de regredir aos velhos hábitos de design de produto.
Sinais da fase de adoção
- Evidência de resultados bem sucedidos onde a UX teve impactos positivos.
- Objetivos de UX claros e mensuráveis.
- Usuários regularmente consultados.
- Ausência de liderança de UX.
- Ausência de processo padrão de design.
- UX como entrega, e não como estratégia.
O que fazer para superar a fase de adoção
- Definir metas de UX claras, incluindo atribuição de capacitação e responsabilidade para especialistas em UX.
- Definição do papel do UX Designer de forma padronizado para membros da equipe de produtos.
- Implementar liderança e gestão de UX.
Fase 04: A realização
Nesse estágio a organização vai muito além de debater os méritos de incluir UX no processo de desenvolvimento de produto, mantendo o foco na melhoria na experiência do usuário de seus produtos. Aqui os objetivos de UX estão claramente incorporados à cultura da organização.
Sinais da fase de realização
- Os objetivos de UX são mensuráveis e claros em quase todos os projetos.
- A pesquisa com usuários é feita com técnicas corretas e de forma consistente.
- Todas as áreas têm clareza dos seus papéis no processo de UX, e idéias e inovações provêm de todo processo de desenvolvimento e design de produtos.
O que fazer para superar a fase de realização
- Perceber que a experiência com o produto é apenas uma parte de uma experiência maior entregue aos clientes.
- É necessário entender todo o ciclo de relacionamento entre um cliente e uma marca, para além de como um produto se encaixa no contexto da experiência.
Fase 05: O Excepcional
Nesse estágio a UX está plenamente enraizada na cultura da organização, em todas as áreas. O pensamento que passou a projetar a experiência do produto está presente em todos os pontos de contato do cliente, e os diferentes especialistas e funções — e não apenas designers — são capazes de implementar e garantir a UX.
Sinais da fase excepcional
- Ao projetar um produto, considera-se todo o ecossistema da experiência de um usuário com a marca.
- Os objetivos de UX estão vinculados aos objetivos de negócios, com a experiência completa do cliente em mente.
- A pesquisa na UX é fortemente coordenada com outros processos de feedback da experiência do cliente.
A minha última dica fica por conta de um texto no site da Natalie Hanson, com uma coleção de modelos de maturidade UX, para você seguir se aprofundando sobre o assunto 🙂
E você, já avaliou o nível de maturidade UX da empresa em que você trabalha? Que tal fazer isso e definir algumas estratégias de ação? Deixe um comentário e vamos conversando sobre o assunto 🙂
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