Para que serve o design de serviço? — #DEXCONF19

Palestra da Juliana Crizo apresentada na Design & Experience 2019 (#DEXCONF19) que aconteceu nos dias 26 e 27 de julho na Bienal São Paulo.

Juliana Crizo apresentando a palestra “Para que serve o design de serviço?” na #DEXCONF19

Seguindo a nossa série de posts com os conteúdos apresentados na #DEXCONF19, venho trazer o podcast + transcrição e slides da palestra “Para que serve o design de serviço?” com Juliana Crizo, Service Designer na Livework Brasil.


https://soundcloud.com/dexconf/para-que-serve-o-design-de-servico

[Início da transcrição]

Juliana Crizo: Eu vou me apresentar. Meu nome é Juliana, como vocês podem ver no app de vocês. E para eu começar a me apresentar, eu preciso contar um pouquinho da minha história. Eu nasci em Brasília e, logo quando eu era pequena, eu me mudei para o interior do Pará. O que é que isso significa? 1600km depois, me fizeram experienciar uma realidade completamente diferente, que me fizeram ter um drive de que tudo eu queria pensar sobre experiências. Isso me levou a fazer uma graduação em publicidade. Depois disso, eu entendo que não era bem criar o que eu queria… Eu queria, na verdade, gerenciar essas experiências e foi daí que eu comecei a atuar com CX… de mobilidade urbana, saúde e terceiro setor também.

Por fim, um pouco mais depois, na verdade eu entendi que eu queria era pensar em estruturas e soluções que proporcionassem melhores experiências para as pessoas. E foi daí que eu entrei na Livework para ser Service Designer.

E bom, essa é a Livework! O que a gente faz? A gente ajuda as organizações a melhorarem a forma como elas se relacionam com seus clientes através de melhores soluções e melhores serviços. Sempre centrado nas pessoas, ou seja, as pessoas são o foco. E a gente é a primeira consultoria de service design do mundo. Nas últimas décadas, a gente já atendeu diferentes empresas, em vários mercados. Isso tudo aí, é só para mostrar aqui tanto empresas, de bens de consumo, bens manufaturados e até empresa de serviços.

E aí, me trouxeram esse desafio. “Oh, Ju, vá lá no Dex falar sobre design de serviço!”. Eu falei “beleza! Quais das 1833 oportunidades de assunto eu vou falar para esse pessoal?”. E aí que eu virei e falei “pô! Se tudo que a gente faz é centrado no usuário, vou conversar com pessoal de UX da Livework e entender o que eles pensavam sobre isso antes de estarem lá. Aí, eu fiz um forms bem basiquinho mesmo, e assim emergiu uma agenda, que é sobre isso que a gente vai falar hoje.

O que é serviço? Como assim serviço, né?! Depois, a gente também vai falar do fato da gente entender, experienciar de forma… Da gente ter a noção empírica do que é um serviço, mas nem sempre a gente traz para consciência como é que ele funciona.

A gente vai falar da ligação de UX e design de serviço, design thinking… Design, design, desing! Enfim, todos esses nomezinhos que a gente já sabe. Beleza?

Antes de mais nada, eu queria dizer que eu não trago verdade. Eu trago inquietações e alguns questionamentos. A minha intenção aqui é levantar a bola de várias coisas para a gente continuar conversando mais tarde, tá?!

E para gente começar a falar de design, a gente sempre fala desse tripé, né?! Empatia, colaboração e experimentação. Bom, isso, para mim, é um mínimo múltiplo comum. A gente tá partindo a partir disso… E se eu fosse falar sobre isso, já era outra palestra! A gente já sabe que tem que ser centrados nas pessoas, sabe que a cocriação é o caminho e também a gente já concorda que a gente tem que testar e iterar sempre.

Agora, sem mais delongas, por que serviços? Tem algumas conjunturas e mudanças estruturais que fizeram com que criassem espaço para a gente começar a falar de serviço. Uma delas é o fato das economias tentarem agregar mais valor ao que eles serviam, tirando o foco da matéria-prima, para o foco em bens manufaturados. É basicamente a ideia de “ok, a matéria-prima tem um curso X. Se eu boto uma tecnologia nisso, eu manipulo e consigo ganhar mais, de outras formas”.

Além disso, o fato de nós, consumidores, entendermos que a gente tem poder de escolha, sim. E de que o que vai fazer com que a gente escolha são uma série de outros fatores, que não necessariamente aquele produto (que a gente entende na ideia de produto) específico.

E por fim, a tecnologia.. vai continuar mudando todas as nossas dinâmicas de mercado — e eu tenho certeza que, enquanto eu estou falando isso, já saltitou vários exemplos na cabeça de vocês. Aqueles velhos clássicos que eu não preciso nem falar, né? Uberização, AirBnB, etc.

Bom, na verdade, esse é um olhar sobre o quanto as boas companhias os negócios pararam — ou começaram a entender — que não é sobre bens de um lado, produtos de um lado, versus serviços de outro. Como que eu agrego valor ao meu negócio, transformando, ou colocando, serviços junto com o meu produto. E aí, a gente tem vários exemplos. A própria Xerox, que alugava máquinas e prestava serviço de manutenção, além de vender uma máquina de Xerox.

Juliana Crizo apresentando a palestra “Para que serve o design de serviço?” na #DEXCONF19

Bom, feito isso, eu trago aqui um exemplo da Suvinil, que é uma companhia de tinta. Eles procuraram a gente. E por que uma linha de produtos, de bens manufaturados, procurou a Livework para pensar em um projeto de design de serviços? Eu vou contar um pouco para vocês.

Basicamente, eles entenderam (e aí, entendendo as necessidades do usuário em campo) que as pessoas não acordavam querendo comprar tinta. Acho que ninguém aqui já sentiu essa vontade… A não ser que seja algum pintor, algum artista… Mas as pessoas o queriam, na verdade, era olhar para parede do quarto delas e ver uma parede pintada. E aí, eles queriam participar dentro deste ecossistema de negócios. Então, a gente adentrou nesse universo de lojistas (que são canais de distribuição da Suvinil), das necessidades, das intenções da Suvinil enquanto negócio, das pessoas que precisam ter as suas casas pintadas e também seus pintores. E tentou entender como é que a gente poderia participar desse universo, desse ecossistema, oferecendo uma melhor solução.

Foi aí, que a gente entendeu que uma das grandes dores de quem precisa ter a sua casa pintada é não ter referência de um profissional para poder pintar a casa. Ou você recorre ao seu círculo familiar, ou você recorre ao porteiro, ou simplesmente algum lugar em que você tenha que torcer muito para dar certo, que seja um bom serviço… E que você ainda consiga que ele seja resolvido no prazo. Não é verdade? Vocês já passaram por isso, imagino.

Pois bem! A gente pensou, no final do dia, em uma solução, que hoje está no ar e se chama Vitrine Suvinil. Basicamente, é onde uma pessoa precisa da sua parede pintada consegue localizar quem que é um bom profissional de pintura mais próximo de você. E lá tem algumas classificações, avaliações, para que você também possa ter uma noção melhor do serviço.

E isso fazia com que os nossos parceiros, que no caso era os parceiros da Sunivil, os lojistas, não saíssem da jogada. Porque essa também era uma outra intenção. Ou seja, a gente chegou a uma solução de ganha- ganha e todos os usuários ganham.

E quando a gente para pra olhar, isso tudo partiu do princípio de entender para que que serve a tinta, né? Ela serve para pintar parede. E vocês já repararam? Não sei se vocês já repararam, mas a principal forma que a gente tem para aprender as coisas no mundo, além do “o que é?” a coisa, é o “para que serve?”. Vocês já se perguntaram sobre isso? “Aí, eu não sei o que é isso objeto. Para que ele serve?”.

Antes de começar, eu queria perguntar para vocês se estão todos de crachá. Todo mundo, menos eu, que eu tirei só para não ficar prendendo… Mas para que serve o crachá que vocês estão usando? Alguém pode falar mais alto? Identificação. Alguém tem alguma outra opinião? Acesso. Mais alguém? Controle. Agrupamento… Legal! Enfim, para identificar melhor a pessoa, entender de onde ela é, como forma de agrupamento, identificação… Bom, só aqui a gente já pensou em uns quatro ou cinco serventias para um crachá, né? E aí, quando a gente para pra entender que tudo que a gente entende do mundo… Será que tudo é serviço? Se tudo o que a gente apreende na vida, a gente está entendendo a partir de “qual é o valor que ele gera para gente”, será que nem tudo é serviço? Isso tem o nomezinho, chama-se Lógica Serviço Dominante. Tem ali a referência, porque eu não vou falar aqui toda a teoria, mas, basicamente, diz que a gente não tem, necessariamente, como dissociar produto de serviço. Essas coisas… Para você ter um produto, que é o que a gente entende do item entregue, daquilo que a gente toca e compra, tangível, a gente precisa de uma série de serviços.

Assim como, para acontecer, sei lá, uma consulta médica, você também precisa de objetos — no caso, produtos — para que essa consulta aconteça. Ou seja, essas coisas estão interligadas. Para além disso, a gente ainda pode pensar que, se tudo é serviço, como é que a gente começa a expandir a perspectiva da nossa solução? Como é que eu amplio as possibilidades e as oportunidades no app que eu faço, no e-commerce que eu tenho, ou, enfim… Qualquer solução ou produto que eu tenha.

Isso é muito legal porque a gente começa a entender que, sei lá, eu não preciso, na verdade, de uma máquina de lavar e que um concorrente de e-commerce de máquina de lavar, ele pode ser a lavanderia ali da esquina. Até esta perspectiva amplia bastante as nossas possibilidades e é por isso que eu trouxe, aqui, para a gente pensar sobre isso. Vale lembrar também — e eu posso já pedir desculpas por isso — que, depois que vocês saírem daqui, vocês vão ficar pensando sobre isso o resto do dia, tá?! Porque até a cadeira de vocês, quais são todas as possibilidades de serviço que ela traz? Fica aí a reflexão.

Mas já que a gente já está falando, e concordou aqui, que tudo pode ser serviço — e aí, há quem não concorde — a gente tem, parafraseando Maslow, que é a Pirâmide de Necessidade, mas aqui é uma Pirâmide de Atributos dos Serviços. O que um serviço precisa? Ele precisa ser útil. Eu não sei se vocês estão vendo, mas ali, naquela faixa preta, é a base. E está escrito útil. Então, para um serviço começar a acontecer, ele precisa ser útil. E aí, eu queria dar o exemplo do Spotify. Melhor do que o Spotify! Eu vou dar um exemplo empírico, que a gente acabou de viver, que um app de entrega e eu não vou dizer o nome. Mas depois, vocês podem me perguntar.

A priori, o fato da gente estar aqui, longe de restaurantes, dificulta a gente ter acesso à comida. Tem algumas opções, mas a gente queria outras coisas. Então, a gente simplesmente entendeu “putz! Vamos usar aquele app”. Esse app, ele é o útil. Porque ele resolve, ele atenderia minha necessidade de conseguir alimento de forma fácil.

Ele é confiável. Ser confiável é uma necessidade de eu entender que, se eu abrir o app, ou se eu usar aquela solução, ela vai servir; ela vai prestar o serviço e vai atender a minha necessidade. Neste caso, este app, a priori, era confiável por motivos de que eu sempre uso e sempre me atendeu bem, então, ele era uma boa opção.

Juliana Crizo apresentando a palestra “Para que serve o design de serviço?” na #DEXCONF19

Se a sua solução, o que você está desenhando agora não for útil e não for confiável, ou seja, se o usuário tentar acessar e não conseguir, ele não está nem fazendo o básico. Vamos repensar isso aí! Depois, a gente fala sobre ser fácil de usar. E aí, ok… Nem todas as coisas são fáceis de usar. Neste caso, este app não foi tão fácil porque eu precisava fazer 13 pedidos diferentes e eu não consegui entender exatamente onde é que eu colocava o meu cupom de desconto. Nesta parte, esse app já ficou de fora. Depois, ele tem que ser conveniente, ou seja, ele precisa estar disponível na hora que eu preciso, quando eu preciso e para a finalidade que eu preciso. Isso é questão do acesso. Como é eu acesso, ou melhor, como eu facilito o acesso para a minha solução? Depois, esse serviço, ou produto, enfim… Ele precisa ser agradável. E até aí, boa parte dos serviços ou soluções que a gente tem, não necessariamente atendem ou chegam neste nível. Posso usar o exemplo do Spotify, que é um serviço que chega, para mim, até o último nível de significativo. Ele é confiável, porque toda vez que eu o acesso, eu consigo usar e funciona. E ele é fácil de usar, com uma interface bem intuitiva. Muitos já devem ter usado… Por fim, ele é conveniente, porque se eu estou querendo ouvir uma música ou podcast no caminho de casa para o meu trabalho, se eu estou em uma festa e a música está ruim e eu preciso melhorar o astral… se eu quiser botar uma música aqui também, para fazer com os que estão quase dormindo acordem, eu também consigo! Brincadeira, tá?! E ele é agradável. Por quê? Porque eu consigo selecionar as playlists de acordo com o meu mood do dia… infinitas possibilidades. E por isso, também, ele se torna significativo. Porque ele tem uma presença e ele é relevante para mim.

Bom, como a gente coloca todos esses atributos do serviço na prática? Eu vou contar outra história! Os postos (??) procuraram a Livework para redesenhar experiência de quem precisa do carro abastecido, né? Do usuário, dono do carro, do motorista… Só que assim… Se vocês pararem para pensar, não é a coisa mais divertida do mundo você ir abastecer. E eles vieram com uma intenção de aplicar uma experiência Disney, que era essa a referência. E aí, a gente foi a campo, usar práticas de imersão e pesquisa, pra entender como era a realidade daquele serviço.

A gente participou de fato da realidade dos frentistas, de como é abastecer um carro, de como é chegar lá de manhã, como é a hora do almoço, enfim… O que a gente viu? Que não adiantava a gente só pensar na experiência do motorista, porque quem entregava aquela experiência, no caso os frentistas, não tinham a melhor experiência enquanto colaborador da companhia. Então, foi aí que a gente entendeu a necessidade da gente ampliar esse olhar da ponta final, que é quem estava pagando.

Daí, os resultados foram vários. Mas entre eles, um programa de desenvolvimento para os frentistas para que eles conseguissem ter mais motivação, e assim, conseguissem entregar uma experiência melhor para aqueles motoristas.

Isso para mostrar que, quando a gente amplia a nossa perspectiva para além do resultado final, do momento em que eu chego ao posto de gasolina e preciso ter meu carro abastecido e vou embora. Quando a gente amplia essa perspectiva, a gente tem uma teoria, uma forma que chamei de “as 4 camadas da experiência”.

A primeira delas é quando a gente olha para as pessoas do ponto de vista humano. O que quer dizer isso? Daquilo que eu valorizo, enfim… Por exemplo, ele tem que almoçar na parte de trás do posto de gasolina. No meio do cheiro de vários produtos e etc. Como que isso é importante para ele, ou como é que é significativo para ele?

Na perspectiva de consumidor, que é quando eu entendo, quando eu estou sendo um potencial consumidor de um mercado. É quando, por exemplo, em um produto bancário, eu tenho naquele banco a minha conta. Então, eu sou um potencial consumidor desse serviço. Na perspectiva de cliente, eu entendo a saída da relação dele comigo. E por fim, na perspectiva do usuário, é quando eu enxergo as interações, ou seja, como é que ele interage em cada um desses pontos de contato.

Por que eu estou falando isso? A gente consegue fazer um “zoom in” e um “zoom out”. Ou seja, eu paro de pensar só do momento em que o cara faz o login na minha plataforma até a hora que ele dá churn por exemplo. E eu entendo que a jornada dele pode ter vários outros momentos relevantes e aí, mais uma vez, abre o meu leque de oportunidade para atuar.

E aí, eu venho falar um pouco da relação de design serviços com UX. Eu usei o mesmo framework para a gente entender onde é que cada um, no mercado, tem a maior especialidade. Com quem a gente pode aprender mais na hora de buscar soluções.

Quando a gente pensa a nível de usuário, interação e ponto de contato, isso é muito específico de UX. Quando a gente amplia para como é que eu retenho, como que eu penso e trabalho finalização, a gente pode aprender muito com as pessoas de CX.

E quando que estou olhando uma perspectiva das necessidades dele enquanto um ser humano, a gente pode aprender. Mas para além disso, não importa, na verdade, no final do dia, qual é o nome que a gente está dando para as coisas. O que importa é que a gente está aplicando.

Se a gente não está centrado no usuário, se a gente não entende a cocriação e a colaboração com uma questão, não adianta o nome que a gente vai dar, sabe? No final do dia, a gente não estará resolvendo, de fato, o problema.

Bom, no final do dia, para que serve o design de serviço? E já estão me matando porque eu acho que estou quase estourando tempo. Bom, tão simples quanto isso é aplicação dos processos e princípios de design para o ambiente de serviços, pensar, também, em uma perspectiva de que se o que eu estou entregando e aquilo que eu estou solucionando estão sendo útil e eficiente para o usuário e outras pessoas.

Platéia assistindo a palestra “Para que serve o design de serviço?” com Juliana Crizo na #DEXCONF19

Aqui, basicamente tem uma anedota, mas eu vou explicar da perspectiva da própria Livework. Lá na frente tem dois cafés. Tem o Fran’s Café e o Starbucks. Quando a gente olha pela perspectiva de serviço, o que faz com que algumas pessoas prefiram o Starbucks, por mais que não tenha fila nenhuma na Fran’s? Mas que as pessoas postem fotos do copinho com nome do Starbucks. O nome disso só pode ser serviço.

E três coisas para a gente não esquecer, para a gente ir embora pensando. Uma: o valor das coisas está na serventia que tem para as pessoas e é por isso, se a gente parar para pensar, quando tem um objeto, como uma TV, por exemplo, parou de funcionar, o que a gente diz? Não presta, né?! Quer dizer que não está prestando serviço que ele precisa.

Dois: por trás de todo login, tem uma pessoa. E é importante a gente considerar as camadas dela. Será que estou olhando como é esse meu usuário, como esse meu cliente está chegando à minha plataforma? Será que eu entendo quais são as relações e o momento de vida dele?

E por fim: não adianta interface ser linda, se a solução não for útil. Já chega de vários serviços que não funcionam, né?! Eu só queria comer agora e fiquei na mão.

A intenção é: vamos continuar conversando! Nessa conversa… a intenção era trazer só um monte de inquietações construtivas. Vamos lá?!

Obrigada, gente!

Daniel Furtado: Aeee!

[Aplausos]

Daniel Furtado: Que lindo!

Quem tem perguntas? Quem tem perguntas?

Eu vou ajudar… Eu vou ajudar!

Gente, eu quero gente aqui, hein?!

Participante 01: Olá, tudo bom? Boa tarde!

Primeiro, parabéns pela palestra. E o trabalho da Livework também é fantástico no Brasil.

Juliana Crizo: Obrigada!

Participante 01: Eu vejo que muitas empresas oferecem primeiro o produto como principal ativo, até para rentabilizar este tipo de característica para o público. E eu gostaria de saber qual a dificuldade que hoje se tem no mercado de mostrar que hoje tudo é serviço e que produto é um avatar?

Juliana Crizo: Bom, esta é uma boa pergunta, até porque, na verdade, essa teoria não é todo mundo que entende, né? Eu, particularmente, Juliana, enxergo como uma evolução… Mas no final do dia, eu acho que é muito mais importante a gente conversa de “beleza, estou solucionando de fato o problema e a necessidade daquela pessoa? Eu, de fato, consigo atender a necessidade de receber o tratamento da melhor forma?”.

Quando a gente fala, também, da vantagem que é olhares sobre uma perspectiva mais ampla, entendendo os novos concorrentes, as novas possibilidades de mercado, as possibilidades de novos negócios, na verdade, ou seja, inovar e conseguir se manter ali, acho que é uma conversa mais fácil de se ter.

E quando cliente, ao final do dia, quer lucrar. E ele precisa, enfim, fazer com que o negócio dele seja sustentável. Então, indo para esse lado, sem falar da teoria, acho que é um bom caminho.

Obrigada!

Platéia assistindo a palestra “Para que serve o design de serviço?” com Juliana Crizo na #DEXCONF19

Participante 02: Oi! Eu sou praticamente leiga neste assunto de UX e eu sou formada em publicidade. Eu me identifiquei muito com você. Eu falei “Nossa! Publicidade!”. Então, vamos conversar um pouquinho…

Como você descobriu que você gostaria de realizar este tipo de serviço? Como você descobriu que queria trabalhar com essa parte de UX, essa parte de serviço?

Juliana Crizo: Tá! É um momento meio Maria Gabriela, agora!

Na verdade, isso é um processo. No sentido em que quando eu trabalhava com publicidade, eu achava aquilo tudo muito legal. Eu acreditava e entendia o valor que aquilo tinha de comunicar, no entanto, eu sempre tive uma necessidade de trabalhar com uma perspectiva mais estratégica.

E aí, foi numa intenção de olhar como eu posso atuar de forma mais estratégica nos negócios que eu comecei a “OK, o que é que eu posso fazer?”. Eu já cheguei a achar que era atuar na área de marketing, depois já achei que era sobre marca, depois entendi que não era… Depois eu pensei que poderia ser administração — o negócio em si. E aí, eu me deparei com essa realidade do design estratégico, aplicado aos negócios, e com design de serviço. E aí, eu entendi que era ali que eu poderia atuar da melhor forma, que era pensando o que era melhor para as pessoas, ou seja, que resolve necessidade delas, que atende a necessidade e, ainda assim, é estratégico. E que eu consiga ampliar e atuar de uma forma mais efetiva.

Foi meio que esse o processo assim…

Participante 02: É porque até então, quando você começou a falar, eu pensava “nossa, até onde este tipo de serviço não pode ser considerado também um marketing? Onde que tem aquela divisão falando ‘aqui é marketing e isso daqui é design de serviço’”?

Juliana Crizo: Então, a gente tem, inclusive, algumas pessoas que pensam exatamente como é que a gente une essas duas coisas. Mais em uma perspectiva de entender como a gente promove uma , né? Que cria soluções que promovam uma experiência, que seja a cara daquela marca, que reflita as intenções daquela marca, entender sobre a perspectiva do branding, faz total sentido que essas coisas se conversem.

E aí, assim, como várias outras disciplinas, a gente não faz sozinho, né?! A gente faz sobre uma multi-perspectiva. Então, quando a gente coloca um produto na sala do usuário, a gente tem a perspectiva de trazer qual é a melhor solução, unindo todas essas necessidades.

Eu acho que a gente tem que ser amigo, sabe?

Participante 03: Eu também vim da área de publicidade.

Juliana Crizo: Legal! Muitos ex-publicitários aqui.

Participante 03: E aí, eu fui para o design. Acho que chamava muito a atenção, então, eu acabei engatando nesta área.

Eu quero saber se você já teve experiência com isso. Por exemplo, em termos de consultoria você pode entrar em uma empresa, você faz os processos, faz uma dinâmica de design thinking e tem uma ideia de como isso funciona. Você fala “vou resolver esse problema!”. Você tem um job to be done e você resolve. Mas aí, quando você vai escalar isso, você vai lidando com políticas, com questões estruturais — às vezes, a empresa não consegue mudar, às vezes, fisicamente existe uma dificuldade de fazer uma mudança, dependendo da estrutura operacional. Então, às vezes, dependendo da sua solução, vai bater e vão falar “poxa, esse serviço não serve para mim”.

Eu queria entender sobre o service design, se vocês esbarram com esse tipo de situação e como que vocês chegam ao resultado? É um meio termo? Porque se você também ficar floodando a solução, colocando muita coisa, também acaba não ajudando a ter escala.

Juliana Crizo: Tá! Deixa só eu ver se eu compreendi. A sua intenção é: como que a gente cria serviço que atendam também as necessidades do negócio?

Participante 03: É! Às vezes você tem realidade de um negócio que a sua solução não encaixa logo de cara dentro da cultura organizacional. Eu queria saber mais se você já encarou situações assim.

Juliana Crizo: De uma certa forma, essa é uma situação que inevitavelmente vai acontecer. Como a gente mostrou, a gente atua em diferentes mercados. E mercados mais maduros, empresas que, sei lá, têm 100 anos.

Eu acho que a solução… Não é nem que eu acho, é o que a gente usa, a partir disso, de que a gente sempre, necessariamente, além de trazer a perspectiva das pessoas, do usuário daquela solução, a gente traz a perspectiva do negócio. Porque se não sustentar, sabe? Se não for efetivo e não funcionar para aquele negócio, não tem razão de ser. Pode ser um serviço incrível, mas que não vai ser executado.

Então, junto com o negócio e a sua realidade, é mais fácil entender as facilidades, as dificuldades e onde a gente vai precisar atuar. Eventualmente, a gente faz muitos projetos voltados para como é que a gente internaliza, coloca o design dentro de estruturas organizacionais. E aí, é uma outra via também: como é que agente faz capacitação para os colaboradores? Existem várias formas da gente resolver isso. O que a gente faz para garantir é: colocar todo mundo na mesa para conversar.

Participante 03: Uma vez eu tive que fazer um design sprint com vários clientes. Assim, não foram vários… Mas uns cinco clientes diferentes. Cinco ou quatro. E aí, eu fiquei receoso. Eu falei “nossa, mas a realidade deles…”. E a gente conseguiu entender que dá para criar algumas estratégias para atender aos clientes, vamos dizer assim, de diferentes cenários.

Mas o legal é que juntando todo mundo para conversar, a gente conseguiu alinhar muita coisa. E vimos que eles abriram mão do processo deles para que o produto deslanchasse como um todo, né?! Então, a cooperação foi legal e acabou atendendo a todo mundo.

Eu ainda acho que existe implantação, né?! Por exemplo, a gente estava vendo uma ferramenta de gestão de inovação que você precisa ter uma pessoa implantando, te orientando, então, ela tem um grau de customização. Mas mesmo assim, ela ainda está orientada a certos princípios que ainda é geral para a maioria das empresas, na situação do mercado.

Juliana Crizo: Valeu! Obrigada!

Juliana Crizo fazendo uma selfie com a platéia após a palestra na #DEXCONF19

Participante 04: Muito legal a sua palestra! Gostei bastante. Eu trabalho na MJV, acredito que você conhece. Eu queria saber como é que a gente pensa no serviço, na concepção de um produto digital? Como é que a gente faz a integração — não uma integração. Não é que a gente vai pensar primeiro na experiência e depois vai pensar no serviço. Mas como é que a gente faz esse acontecimento meio que simbiótico logo no início do processo, da concepção do produto que vai ao ar, neste caso. Estes produtos de grandes níveis, como é que a gente começa a pensar no serviço logo no início? Na sua percepção como service design.

Participante 05: Só para complementar, porque eu acho que as nossas perguntas vão se complementar. Eu trabalhei em uma empresa de pontos. Na Livelo. Eu sou UX e não tem design de serviço. Então, como que eu coloco o nosso time de UX trabalhando junto com alguém de design de serviço, ou como que eu consigo usar esse time multidisciplinar para fazer isso?

Juliana Crizo: Está aí uma boa pergunta; que eu acho que eu preciso de mais do que alguns minutos para pensar. E inclusive, se a gente conseguir chegar nessa solução, a gente pode até, enfim, sair vendendo como projeto. Mas já convido para a gente levar essa conversa para lounge da Livework, aqui na frente, que vai ser legal ter outras perspectivas.

Mas eu acho que isso vai depender da realidade em que a gente está inserido, de qualquer forma. Mas uma coisa que a gente faz é: a gente não inicia nada sem imergir no contexto.

Uma outra coisa, também, que eu pensei é que a gente não começa praticamente nenhum desafio… Não necessariamente um desafio já começa com essa demanda de que vai ser um app, ou de que vai ser uma plataforma XYZ. A gente começa entendendo qual a necessidade que ele vai atender, e aí, a gente olha o que a gente tem para resolver. Quais tecnologias, quais recursos estão disponíveis para isso. E aí, a gente vai resolver.

Eu sei que não responde a pergunta. Mas eu acho que essas são duas provocações… De, inclusive, como é que a gente expande ou eleva essas conversas — enquanto conteúdo, enquanto referências — para a gente beber dessas fontes também.

Daniel Furtado: Aeee! É a musiquinha do Oscar. Muito obrigado!

[Palmas]

Juliana Crizo: Valeu, galera!

[Fim da transcrição]

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