Escala Likert: o que é e como aplicá-la na sua pesquisa

A principal função da escala Likert é medir a satisfação dos usuários sobre um produto ou serviço ou o grau de conformidade com uma afirmação específica.

Exemplo de escala likert, que mostra cinco carinhas que representam os níveis de satisfação, desde muito insatisfeito até muito satisfeito.

Se você ainda não sabe o que é a escala Likert, já deve tê-la visto por aí, nas pesquisas de satisfação de e-commerces, eventos, serviços digitais… Afinal, a principal função dessa escala é exatamente essa: medir a satisfação dos usuários sobre um determinado produto ou serviço, ou medir o grau de conformidade com uma questão ou afirmação.

A escala Likert oferece à pessoa usuária aquilo que chamamos de perguntas de escala, ou seja, quando as respostas oferecidas estão em uma escala previamente estabelecida. Assim, a equipe pesquisadora poderá avaliar o quão satisfeita ou concordante a pessoa está com o que está sendo avaliado.

Para isso, é preciso criar o texto da pergunta, definir quantos pontos terá a escala e determinar a legenda do ponto mínimo e do ponto máximo. E essa legenda deverá ser a mesma em todas as perguntas, caso haja mais de uma, para não confundir quem está respondendo.

Desenvolvida, em 1932, pelo psicólogo Rensis Likert, a escala recebeu o nome do seu criador.

Exemplos de escala Likert

Existem algumas formas de se trabalhar esta escala em suas pesquisas e cada uma tem uma função específica. Veja, a seguir, quais são essas opções:

Concordância: peça para o seu entrevistado dizer o quanto ele concorda ou discorda de uma frase. Atenção para não ser tendencioso e garantir que a opinião da pessoa usuária é realmente aquela. Para isso, uma boa dica é fazer uma bateria de frases, com frases que tragam opiniões contrárias.

Frequência: esta opção é excelente para medir a frequência com que uma pessoa faz uma determinada coisa. Normalmente, usa-se a escala de 1 a 5 ou 0 a 10.

Importância: aqui, você vai verificar a importância ou relevância do seu produto ou serviço para a pessoa que está respondendo à pesquisa. Ela também é válida para entender a importância da experiência que a pessoa teve com sua marca.

Probabilidade: a pessoa usou o seu produto ou serviço. Agora, qual a probabilidade dela o indicar? É isso que vamos descobrir. O teste mais conhecido no mercado é o NPS — Net Promoter Score. Quanto mais alto, melhor!

Quadro explicativo das escalas de concordância, frequência, importância e probabilidade

Escala Likert: vantagens x desvantagens

Essa é uma estratégia muito usada em pesquisas de mercado e não demora muito para entendermos o porquê. Ela é uma opção fácil: de estruturar, de responder e, por fim, de analisar os resultados.

Praticamente todos os softwares de pesquisa têm esta opção, o que a torna tão popular, além de, na etapa de análise, é rápido de se obter um ranking das respostas.

Alguns profissionais trazem como desvantagem a falta de profundidade da resposta da escala Likert. Mas é preciso lembrar que pesquisas quantitativas têm como objetivo levantar números, dados e não se aprofundar neles.

Nesta primeira etapa, você pode entender como seu usuário se sente e, em uma próxima etapa, se houver necessidade, entender suas motivações. Para esta etapa, recomendamos, sempre, a pesquisa qualitativa.

Ou, você pode, ainda, acrescentar uma pesquisa aberta ao final da escala Likert, pedindo que a pessoa usuária explique o porquê da sua nota, a motivação… Essa estratégia funciona muito bem em pesquisas de pergunta única.

Como estatística, as perguntas desta escala fornecem dados muito interessantes e úteis para pesquisas de mercado.

Como preparar sua escala Likert

Ao estruturar sua pesquisa de perguntas escaladas, fique atento à estes dois pontos:

  1. Legenda: os pontos mínimos e máximos da escala devem ser muito bem definidos. Por exemplo, se o ponto mínimo é “muito triste”, o ponto máximo deve ser “muito feliz”, e não “feliz”.
    É importante, também, que a intensidade das respostas fique clara para quem lê. Por exemplo, opções como “pouco” ou “às vezes” têm interpretações muito particulares. O que é pouco para um e o que é às vezes? O ideal é ser mais claro nesta etapa. Opções com marcações definidas funcionam melhor, como, por exemplo, “duas vezes na semana”ou “a cada 15 dias”.

2. Simetria: estabeleça o mesmo número de pontos negativos e positivos para sua régua. Quando as pessoas erram nesse quesito, tendem a errar para se beneficiarem, ou seja, colocando mais opções positivas do que negativas. O resultado pode até ser melhor, mas é sincero?
Escalas costumam ter números ímpares não é à toa! Assim, você consegue manter a simetria entre os pontos positivos e negativos e acrescentar, pelo menos, um ponto neutro.

Análise de dados

Chegou a hora de analisar os dados! Como dissemos, eles são fáceis de analisar e te permitem algumas avaliações bem interessantes.

Os dados coletados dessas pesquisas, geralmente, são agrupados em uma hierarquia de quatro níveis de medição:

  • Nominais: o nível mais fraco, que representa categorias sem representação numérica.
  • Ordinais: dados em que é possível classificar as respostas, mas não é possível medir a distância.
  • Intervalo: dados inteiros nos quais se pode medir a ordem e as distâncias.
  • Razão: dados em que são possíveis ordenação, distância, decimais e frações significativas entre variáveis.

Agora, você já deve estar mais do que convencido da facilidade e das vantagens de usar a escala Likert na sua pesquisa de mercado. Rápida, prática e de fácil análise. Pronto para usá-lo na sua próxima pesquisa?

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