UX Research: de onde vem, e pra onde será que vai — #DEXCONF19

Painel onde a Rafaela de Souza conversou com o público sobre o antes e o depois da Pesquisa em UX, do recrutamento à análise de dados.

Palco com quatro cadeiras com 3 mulhgeres negras e um homem negro sentados conversando, com um telão ao fundo.
Painel “UX Research: de onde vem, e pra onde será que vai” com Rafaela de Souza e mediação de Bianca Fidelix.

No espaço Open Space da #DEXCONF19, o público tinha a sua disposição 16 temas defendidos por especialistas diferentes, para votar em 8 que fariam parte da programação do evento. Cada especialista gravou um vídeo de 30 segundos defendendo o seu tema, e as pessoas podiam votar através de um aplicativo, com os temas selecionados sendo divulgados apenas no início do evento. Uma dessas especialistas foi a Rafaela De Souza da Silva, que gravou o vídeo abaixo defendendo o tema UX Research.

https://www.youtube.com/watch?v=U65AAYRhAl4

O painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai”, foi o quinto mais votado pelo público, e foi realizado no primeiro dia do evento com a participação de várias pessoas da platéia, além da mediação de Bianca Rosa Fidelix. Acompanhe abaixo o áudio + transcrição desse bate-papo.


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https://soundcloud.com/dexconf/ux-research-de-onde-vem-e-pra-onde-sera-que-vai

Foto de rosto de uma mulher negra sobre um fundo com uma montagem colorida e título do painel.
Rafaela de Souza no painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai”, com mediação de Bianca Fidelix na #DEXCONF19

[Início da transcrição]

Edu Agni: Pessoal, a gente vai começar agora o painel do nosso quinto tema mais votado, que é o tema de UX Research com a Rafa. A Rafa já está aqui com a gente, quem vai mediar esse painel é a Bianca. “UX Research: de onde vem e para onde será que vai”. Então, quem for participar já pode vir subindo aqui nas cadeiras, já pode ir ocupando o espaço… Isso, vão pegando o microfone… Já tem pergunta… Ok, podemos começar então. Já temos aqui uma pergunta.

Participante 1: Olá, tudo bem? Eu tenho uma dúvida relacionada à possibilidade de a gente metrificar pesquisa qualitativa. A gente teve a palestra do Felipe falando do AttrakDiff e assim, queria saber das suas horas de vôo, da sua vivência, se você já se deparou com algum estudo que foi encomendado para você que de repente não fosse one shot, por exemplo, que fosse necessário você fazer recorrente, em âmbito qualitativo mesmo, sentar, conversar com pessoas, se você encontra alguma forma de ir acompanhando o progresso, de repente numa mesma população, alguma coisa assim que você precisa medir por um período longo ou indeterminado, sabe? A nível palpável, assim, se você tem alguma forma que você usa para conseguir apresentar isso, mesmo.

Rafaela de Souza: Olha, eu nunca recebi esse pedido de quantificar uma pesquisa qualitativa. Gostaria de receber uns pedidos assim, tão técnicos, nas empresas, mas as pessoas expressam isso de outra forma, então a gente traz por exemplo uma oportunidade que a gente descobriu e as pessoas perguntam “tá, essa é uma oportunidade, mas é uma oportunidade que se a gente investir 10% do que a gente está investindo hoje a gente vai ter um retorno do dobro, do triplo, ou vai só mexer em 10% a nossa receita?”, e quantificar esse tipo de coisa vai muito mais para uma área de pesquisa de mercado, principalmente se a gente estiver falando de novos negócios, novos produtos, novas funcionalidades também, você vai ter o universo dos seus clientes onde isso é uma possibilidade, mas é necessário olhar para o universo como um todo, então acho que é o momento de fazer pesquisas de métodos diversificados, então se eu fiz uma pesquisa qualitativa, descobri alguma questão que eu preciso ver o quanto que isso é representativo no mercado ou no universo que eu tenho, é o momento de mudar o método e também aplicar o método diferente para fazer essa descoberta.

Participante 1: O que eu acho que faz bastante sentido até, inclusive acho que até mixar métodos. De repente quando você já começa a sentir um cheiro de que aquilo está se repetindo muito, é o tempo de você sair e buscar outros números, talvez, e aí cruzar um quantitativo junto… Só que eu percebo, não só na empresa que eu estou, mas também feedback de amigos, é a necessidade de você deixar isso palpável, você medir mesmo, de fato, o quanto você está evoluindo. Sei lá, é uma entrevista, alguma coisa assim que é mais simples, mas e aí? Essas descobertas, elas fazem sentido? Se diz respeito à população toda do produto, do serviço, da base? Como consegue entender se isso está evoluindo, se está parado? Eu acho que faz mais sentido mesmo mixar, mas acho que o que você comentou faz mesmo sentido.

Rafaela: A gente sempre trabalha com cruzamento de dados, então se eu estou fazendo uma pesquisa qualitativa, às vezes não é com uma quantidade muito grande de pessoas, na maior parte das vezes, eu não vou poder afirmar isso sobre o meu universo, então se eu falo com 15 pessoas e 5% dessas 15 pessoas me falaram alguma coisa, eu não posso concluir que do meu universo total representado ali 5% vai ter a mesma resposta.

Participante 1: Tipo, sei lá, falando de 100 mil pessoas por exemplo, é muito difícil você falar que dez pessoas já vão representar uma base inteira, não é assim, então tem essa dificuldade. Retomando o que eu perguntei no início, de você fazer contínuo, sempre, com mais dez pessoas, depois com mais dez pessoas, e aí medir os parâmetros que estão se repetindo, é uma dificuldade você fazer isso sem cruzar com outras informações. É uma dificuldade que eu tenho, eu acho que é legal sempre tentar se localizar com pessoas que estão fazendo também.

Rafaela: O que me ajuda é triangular a informação, então se eu fiz uma pesquisa quantitativa, eu faço uma qualitativa também, ou vice versa, fazer uma pesquisa secundária, então o que que o mercado está mostrando para mim, se tem algum órgão regulamentador que também fez alguma pesquisa, então o quanto que aquilo ali se repete de fontes diferentes, de formas diferentes, começa a te dar uma pouco mais de certeza de que aquilo é representativo, mas se eu quiser saber representatividade, estatística de um universo, eu vou precisar fazer uma pesquisa mais quantitativa para ter essa certeza, a não ser, claro, se eu fiz uma pesquisa qualitativa e 100% das pessoas concordaram com a questão — talvez seja o momento também de questionar a sua pesquisa — mas assim, em geral eu posso ter uma certeza maior não da representação exata, mas do quanto que aquilo lá representa bastante do meu universo.

Participante 1: Obrigado.

Participante 2: Tudo bem? Eu queria fazer uma pergunta para você sobre a organização da informação. Eu queria algumas dicas de ferramentas para fazer esse tipo de gestão, por exemplo Airtable, alguma ferramenta assim para você fazer gestão e trazer visibilidade, e eu queria também falar um pouco sobre gestão do conhecimento, porque têm pesquisas que você pode rodar que você… Você tem um foco de problema, alguém traz um problema, mas dentro de uma estrutura de gestão de conhecimento ou de insights dentro de uma corporação que tem uma estrutura maior, nós podemos às vezes identificar sugestões de alguém do atendimento ou de alguém assim, de algum problema que a gente não conhecia, então, você conhece algumas ferramentas para fazer esse tipo de gestão de conhecimento, desde insights de problemas ou ideias, hipóteses de colaboradores que entraram em contato com usuários, e também organizar a sua pesquisa para apresentar isso?

Rafaela: Bem, então tem várias ferramentas, com certeza, as que eu tenho utilizado, são duas, eu uso muito o Google Drive, e aí todos os softwares do Google, Sheet, Docs, porque eles ficam pesquisáveis, então se você tem algum documento salvo lá dentro você consegue pesquisar pelo nome, pelo título, subtítulo, o que que está dentro do conteúdo, e aí isso fica mais fácil de se encontrar lá dentro. Fala-se muito de Atomic Research, então você pegar esses resultados e transformar eles em pedaços pequenos para que você possa ir consumindo e aplicando isso em momentos diferentes, eu ainda não consegui aplicar isso em nenhuma organização em que eu trabalhei, porque a gente tem normalmente demandas muito altas para poucos researchers e isso é uma atividade além da pesquisa, também fazer essa curadoria… O que eu tenho conseguido de bastante sucesso, de conseguir dados de outras áreas também, foi um esforço que a área de research onde eu trabalho a gente fez junto com a qualidade, então a área da qualidade já levantava algumas informações de vários lugares, a gente também levantava informação, de forma diferente, mas também era informação, e a gente se juntou para ter um painel, e esse painel é um desenvolvimento interno mesmo, não é nenhuma plataforma que a gente pegou pronta, mas onde a gente junta dados do atendimento, porque tem uma área trabalhando com isso, dados do ReclameAqui, é uma outra área, tem os dados do banco central, dos casos que vão para lá, os gerentes também preenchem alguns formulários conforme eles estão atendendo os clientes, a gente também coloca informações de pesquisa qualitativa e quantitativa, e aí a gente vai criando esse local onde a gente tem todas as informações lá dentro, e aí eles alimentam qualidade, alimentam o CRM, alimentam marketing e alimentam UX também. A priorização hoje é feita mesmo por questões de estratégia da empresa, então quando a gente tem o nosso backlog a gente tem a priorização que a gente gostaria de fazer, que para a gente faz mais sentido, nem sempre é a mesma que a diretoria da empresa por exemplo, às vezes tem uma visibilidade de futuro e de planejamento que a gente não consegue ter e por isso algumas coisas a gente não consegue entender e às vezes tem questões políticas mesmo, então às vezes faz muito mais sentido para, vou dar um exemplo específico, fazer uma pesquisa de personas antes de fazer uma pesquisa de próximas funcionalidades já que nunca foi feito dentro da empresa, mas eu tenho um concorrente lançando uma funcionalidade muito boa no mesmo tempo que a gente e a gente precisa investigar aquilo para pelo menos sair na frente ou sair com um diferencial, e aí é o momento em que você tem que abrir mão daquela pesquisa do jeito que você gostaria que fosse, na ordem que você gostaria que fosse e entender que o mercado também influencia como a empresa está trabalhando e como você vai trabalhar também.

Mulher negra com mechas loiras no cabelo, usando óculos e sorrindo enquanto fala com um microfone na mão, sentada no palco.
Bianca Fidelix mediando o Painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai” na #DEXCONF19

Bianca Fidelix: Aproveitando, Rafaela, que você falou um pouco sobre ferramentas, como garantir algum tipo de pesquisa com o usuário quando a própria pesquisa não é uma opção para a empresa? Será que a gente pode recorrer às ferramentas nesse caso?

Rafaela: Olha, eu já trabalhei como UX Designer dentro de uma agência de publicidade, era dentro da área de marketing digital, e dessa forma a gente tinha muita limitação de chegar nos usuários dos nossos clientes, alguns clientes não deixavam, alguns clientes demoravam tanto que a gente não conseguia ou não tinham horas contratadas com a agência, e era bem frustrante para o nosso trabalho na área de UX, mas o que a gente fazia era olhar os outros dados que a gente tinha, então por ser uma área de marketing digital tinha um analytics muito bom, tinham mapas de calor, tinham filmagens de sessão de tela, a gente conseguia acessar os canais que estavam públicos, então as stores dos aplicativos, as avaliações do e-commerce, a gente conseguia acessar os dados colocados nas buscas do e-commerce também, e isso virava fonte de informação, mas já aconteceu de, usando só essas fontes de informação, quando a gente ia para a pesquisa qualitativa, perceber que as nossas hipóteses em cima dos dados estavam erradas, ou não eram exatamente aquelas. Um exemplo muito bom disso, e eu repito várias vezes esse exemplo porque eu gosto muito dele: a gente tinha um e-commerce que a gente assistia às sessões no HotJar e a gente via que tinha um dado momento em que as pessoas preenchiam uma requisição e elas recebiam as informações de volta de preço e de pré-requisitos do produto e a gente via o mouse sair, e ficava um tempão lá e depois voltava, e para quem está acostumado a assistir vídeo de web em sessão pensa “foi comparar com a concorrência, claramente a gente tem que colocar um comparador ou alguma coisa que ajude, vamos diminuir preço, focar em promoção”… E a gente foi fazer a pesquisa qualitativa depois disso e a gente descobriu que o que as pessoas estavam fazendo era calcular o preço da medida da unidade, porque era um produto complexo que você comprava… e aí as pessoas na verdade estavam indo para a calculadora, elas saíam do navegador para calcular quanto ficava o preço da unidade e entender quanto que elas iam pagar, quanto elas iam precisar. Então, se a gente não tivesse feito a pesquisa qualitativa, a gente teria uma hipótese que ia ser bem errada, mas eu acho que na falta de contato com o usuário é melhor isso do que não ter nenhuma informação, melhor do que eu colocar o dedo no vento e para onde o vento mandar eu resolvo.

Participante 3: Queria te fazer duas perguntas, mais ou menos, em uma, sobre processo, porque a gente sempre acha, quando fala sobre pesquisa, que as coisas meio que nascem, então vou fazer uma pesquisa de persona, vou fazer um teste de usabilidade e as coisas estão meio prontas. Só que, principalmente em empresas que não têm essa cultura estratégica, é difícil você implementar isso pela primeira vez, e eu queria saber se você já passou por situações onde você — e onde e como foi essa preparação de, por exemplo, selecionar pessoas para fazer pesquisas em profundidade quando isso nunca aconteceu, ou então aonde coletar dados quando esse tipo de informação nunca precisou ter um outro viés, porque geralmente nós de UX nunca somos os proprietários das informações, não é? É sempre TI, BI, enfim, a gente já falou sobre isso em algum outro open space. E aí como lidar com esses processos, e como explicar para a empresa que esses processos demoram um pouco mais que algumas horas, um pouco mais que alguns dias?

Mulher negra de cabelo longo e óculos, sentada no palco com um microfone na mão, sorrindo enquanto olha para alguém.
Rafaela de Souza no Painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai” durante a #DEXCONF19

Rafaela: Bem, primeiro a gente pode botar fogo no CRM! (Risos) É a minha vontade muitas vezes, mas não dá, não é? E quando a gente tem contato com outras áreas que dão dados para a gente é sempre muito frustrante, as pessoas têm objetivos diferentes, então trabalhar, acho que é clichê de dizer, mas trabalhar a empatia com as pessoas que também trabalham com você na empresa. Então, às vezes você tem um pedido de informação que não chega no momento em que você gostaria, mas você pode perceber que as pessoas estão sendo demandadas outras coisas, elas têm outros objetivos, outras metas que não são as suas, elas não são UX Designers, não estão sendo cobradas por aquilo, então dá para entender também, mas quando tem dificuldade de conseguir essas informações eu acho que o que você pode fazer é, primeiro, trabalhar com um plano B, C, D… Ter outras fontes, então por exemplo, eu já fiz pesquisas com clientes da empresa onde eu trabalhava que eu conseguia essas informações, então eu conseguia informações de dados, acumular as pessoas em perfis comportamentais, o que elas faziam dentro dos nossos produtos para descobrir com quem falar, mas já aconteceu na mesma empresa, como era um momento diferente, de eu não conseguir essas informações, então na época eu acionei uma empresa de recrutamento e falei “bem, eu preciso falar com esse perfil de usuário”. Idealmente seriam os nossos clientes, mas na época não foi, foram clientes da concorrência, e ainda foi melhor do que não falar com o usuário. Depois eu consegui repetir essa pesquisa com os clientes para fazer esse paralelo também, mas é um plano B, e aí quando você sabe que tem alguma área problemática, tem alguma área que me alimenta de informação mas eles demoram muito para responder ou as informações vêm erradas, é já trabalhar com o plano B porque é possível que dê errado, ou também trabalhar junto com essa área, então, hoje eu trabalho junto com a área de qualidade, por exemplo, justamente por essa questão. Quando a gente pedia informação para a área de qualidade vinham informações que eram muito ambíguas, então os atendimentos, as reclamações eram classificadas em classificações como “produto”. Foi uma reclamação de produto? Foi uma reclamação de preço? E era muito pouco acionável, então a gente foi trabalhar com eles também para melhorar a área, entender processos, sugerir ferramentas, para depois conseguir com que essa informação fosse útil para a gente. Demora muito mais, é um trabalho mais chato de fazer, mas se você não tem as informações úteis que você precisa, talvez você possa trabalhar para que elas venham a ser as informações úteis que você vai precisar. Eu não sei se eu respondi tudo que você perguntou, eu lembro que eram duas perguntas. Sobre o tempo. Eu acho que hoje depende muito, a pesquisa que você está fazendo pode ser mais longa ou mais curta, eu já recebi pedidos de pesquisa que eram “por favor, me entregue isso amanhã” ou “daqui a dois dias”, eu acho que é muito… As pessoas têm uma dificuldade maior de entender uma parte teórica, mas se você falar a parte prática, então “olha, eu vou ter que falar com quinze pessoas, cada pessoa é uma hora, dessa filmagem eu vou ter que anotar, vou ter que compartilhar com alguém, vou ter que fazer um PowerPoint…”, as pessoas começam a entender, pelo menos o operacional, sabe, que demora um pouquinho. E, segundo, sempre que você precisar que as pessoas entendam melhor ou tenham mais empatia por qualquer parte de pesquisa, eu acho legal trazer elas para essa pesquisa também. As pessoas costumam ter medo, tipo assim, “ai, eu vou fazer uma pesquisa com um desenvolvedor”, “eu vou fazer uma pesquisa com uma pessoa do comercial”, “eles vão atrapalhar minha pesquisa, eles vão enviesar os resultados”, mas não necessariamente. Eu já fiz pesquisa com pessoas de negócios, por exemplo, eu trabalhei na área de negócios por um período na empresa em que eu trabalhei, e eu fiz um mini treinamento para “por favor, não venda nada durante a pesquisa” ou “se ficar um silêncio, você não precisa preencher com oferta”, mas que eles participaram junto comigo e ficou muito mais fácil de eles entenderem o que eu precisava, então participando ali mesmo, porque eu precisava por exemplo de um espaço separado, não dava para fazer no meio da empresa a pesquisa que eu queria fazer, por que eu precisava agendar perfis específicos e se uma pessoa não pudesse precisava preencher com uma pessoa do mesmo perfil, não podia ser outro perfil só porque aquela pessoa não pôde, por que que tinha tempo de preparação, então eles viam que tinha um protótipo ou às vezes tinham outros artefatos que a gente fazia também para pesquisar, tinham alguns painéis, eu acho que melhora muito a compreensão do que que a pesquisa é, como ela é feita, para que as pessoas comecem a pedir prazos mais realistas, mas o prazo pode ser um limitador também, então se isso não é uma questão, se você tem uma equipe ágil que está entregando alguma funcionalidade, alguma coisa pronta que tem já um prazo, você pode também planejar sua pesquisa de forma retroativa, então eu preciso entregar algo para eles tal dia? Quantos dias eu tenho antes disso para fazer alguma coisa? Eu só não recomendo parar por aí, então se eu tenho só dois dias para fazer a pesquisa, vai ser uma pesquisa muito pequena mas eu posso fazer algo limitado, explicar o quanto o que eu descobri está limitado a um contexto específico, a um universo específico, e manter essa pesquisa depois. Claro que quando ela é contextual é muito mais fácil fazer com que ela seja acionável, fazer com que as pessoas usem essas informações de alguma forma, mas se você continuar com ela depois também você consegue fazer uma segunda rodada, um próximo release, enfim, conseguir fazer com que essa pesquisa mais bem feitinha, com mais tempo, seja utilizada mais para frente.

Bianca: Assim, o que eu percebo é que às vezes esse processo de “beleza, vou começar aqui com uma amostragem um pouquinho menor e depois eu vou aperfeiçoando isso” não acontece, porque como você conseguiu fazer em um espaço curto de tempo e mostrou resultado as pessoas meio que se acomodam com isso, então acho que a gente tem um desafio longo pela frente, de conscientização, de aprendizado, “olha, precisa passar por todo esse processo”, mostrar qual a real necessidade desse processo. Eu quero saber o que que vocês acham sobre o processo de implementação de pesquisa em paralelo com o desenvolvimento de produto, ainda é um desafio? Em que pé que está isso para vocês?

Participante 4: Oi, meu nome é Eduardo, eu trabalho com Research no banco Pan, e acho que só complementando um pouco o que vocês falaram lá no início da palestra sobre a gente mostrar valor para a empresa, de porquê nós existimos, acho que além de a gente receber demanda de pesquisa para nós fazermos, nós estudarmos, dentro dessa demanda que a gente recebe a gente estudar um pouco a fundo o porquê de isso estar vindo, sabe? Tanto que tem casos de outras empresas em que eu já trabalhei em que vem uma demanda porque se torna algo gritante para aquele gestor e por isso ele estar compartilhando isso com a gente, para a gente estudar, mas quando a gente estuda a fundo a gente vê que aquilo só é gritante mas não quer dizer que é necessário naquele momento, sabe? Então a gente faz uma priorização diferente e com isso mostra o valor de porquê nós estarmos lá, então não só da nossa capacidade de realizar pesquisas, colocar métodos, ferramentas, etc, mas sim a capacidade de a gente conseguir priorizar e estudar a fundo o suficiente para a empresa não perder tempo com algo que não é necessário naquele momento, sabe?

Bianca: Como foi esse processo? Conta um pouquinho para a gente.

Participante 4: Então, funciona assim… Na outra empresa que eu trabalhei, não no Pan, surgiam demandas porque eram algo gritante que eram uma possível oportunidade de negócio naquele momento na empresa. Quando a gente parava para estudar aquilo, a gente via que era algo gritante porque… Por N motivos, um exemplo, era um bug que rolou naquele momento, naquele mês, e ou seja, um mês depois, dez dias depois começaram a surgir problemas por causa daquilo, e é algo super simples de ser resolvido. Em contraponto, tinham coisas que não eram gritantes, mas quando a gente ia estudar tinham coisas super complexas por trás que resolviam uma série de fatores ao redor, então essa estudada mostrava muito mais valor para a gente e para a empresa, sabe? E era muito legal ver isso funcionando, não só em uma, mas em duas empresas em que eu já trabalhei, porque outras áreas começavam a vir e a pedir coisas para a gente, então a gente ajudava em várias coisas. O RH é um exemplo, eu acho muito legal também, de vir falar “meu, a gente precisava reestruturar a página de contratação, mas a gente queria entender melhor o que que a galera quer, o que a galera tem dúvida…”, então é muito legal ver isso. Um outro ponto também, é porque assim, o Research hoje no Brasil é novo, e tem muita gente que… É justamente isso, não sabe da onde vem, não sabe para onde vai, e é legal porque em design tem muitos lugares, Slack, Whatsapp, grupos onde a galera compartilha conhecimento, ferramentas e etc, mas não em Research, tanto que… Eu particularmente, não sei vocês, até que queria saber se vocês conhecem grupos só de UX Research, focados nisso, de pessoas que trabalham com isso, para compartilharem conhecimento, porque eu não conhecia nenhum. Depois eu conheci um grupo no Slack — é até legal, acho, compartilhar isso, fazer um jabazão para a galera que tiver interesse — tem um grupo no Slack que é UX Research Brasil, e lá é só UX Research, e lá já tem acho que quase 200 pessoas só falando disso, então é muito legal porque lá, a galera que quer entrar e tudo mais, tem workspaces dentro desse grupo, que a galera consegue ter um direcionamento melhor do que quer, porquê quer, se faz sentido para a pessoa ou não, e eu acho muito legal, até porque hoje tem muito viés, muita gente de design que vai para Research, ou publicidade, porque já tem capacidades para isso…

Bianca: Desculpa só interromper, a gente tem três minutinhos, só para dar tempo de outras meninas falarem também.

Participante 4: Tá bom, obrigado.

Uma mulher negra de cabelo longo a esquerda, e uma mulher branca de cabelo curto e ruivo a direita, sentadas conversando.
Rafaela de Souza e Alda Rocha no Painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai” durante a #DEXCONF19

Alda Rocha (mjcoffeeholick): Oi, tudo bom? Sou researcher também e eu queria falar um pouco sobre Research em produto, eu queria que vocês me ajudassem sobre uma questão que é… Research em produto, tem prazo? Assim, tipo… Existe um limite? Sabe, “você já pesquisou demais, tem muita pesquisa…”. Existe esse “tem muita pesquisa” quando a gente está falando de produto? Porque na nossa cabeça, pelo menos quando a gente está falando de evolução de design, a gente pensa muito no feedback em looping, então a gente está sempre analisando… Existe esse limite?

Rafaela: Bem, eu acho que o principal problema aí no meio é que a gente vive em um mundo capitalista, então assim, por mais que a gente queira continuar fazendo pesquisas e descobrindo coisas novas, fazer pesquisa vai custar alguma coisa, pode custar mais ou menos, mas vai custar alguma coisa, e tem sempre uma relação de “o quanto fazer pesquisa agora vai entregar financeiramente para esse produto” e “o quanto essa frequência vai continuar”. Se eu não pensasse na parte lucrativa, se eu tivesse um produto governamental ou social, seria muito mais relacionado com o produto, então se eu tenho ciclos de entrega, de renovação ou de mudança das pessoas que estão utilizando o produto, é tempo suficiente para repetir a pesquisa, mas quando a gente fala de uma empresa, a gente está falando de capital e lucro, talvez pensar o quanto que o dinheiro investido em pesquisa está sendo priorizado para que isso possa estar dando um retorno, então talvez esperar para fazer uma pesquisa de acordo com o quanto ela vai custar e o quanto aquele produto tem de retorno financeiro também.

Victória de Freitas: Oi gente, eu sou a Victória. Bom, Bianca, você havia perguntado sobre desenvolvimento e pesquisa ao mesmo tempo, implementação ao mesmo tempo. Eu tenho pouca fé nisso, porque o que eu vejo muito acontecer é a gente não realizar um processo de pesquisa para lançar um produto ou uma feature nova, você lança e aí o que você ouve muito é o discurso “vamos lançar e aí a gente mede”, e o que acontece é que depois que você lança você não mede, se perde e outras coisas facilmente viram prioridade, então… Eu não sei como estão as outras empresas, mas hoje até onde… As que eu passei… É sempre assim…

Rafaela: “Na volta a gente compra”.

Victória de Freitas: É, “na volta a gente compra”, o sonho da criança, e é isso aí.

Mulher parda de cabelo liso preto, blusa preta e calça jeans, sentada em uma cadeira no palco falando com um microfone na mão
A participante Victória de Freitas no Painel “UX Research: de onde vem e pra onde será que vai”.

Rafaela: Olha, eu trabalhei em lugares diferentes, que tinham uma transformação ágil desde o início e em empresas que se transformaram depois de um tempo, e eu percebi o quanto isso influencia na possibilidade de fazer pesquisa em momentos diferentes do produto. Eu trabalhei em uma empresa que começou ágil desde o início e já tinha designer desde o início e a gente já tinha essa combinação de “bem, a pesquisa para olhar o futuro vai ser sempre duas sprints antes e o teste de usabilidade vai ser uma sprint antes e aí a gente consegue olhar para frente e testar o que a gente vai lançar agora”, e funcionava muito bem, mas era uma situação onde a empresa já nasceu ágil. As empresas que se transformam, acaba acontecendo muito o que você falou, “a gente vai pesquisar depois quando der”, e realmente não acontece dessa forma, se a gente vai pesquisar depois quando der, não vai ser pesquisado. Eu acho que mostrar exemplos é a única forma de levantar mudança, então se tiver um único projeto, um único produto ou funcionalidade que você puder pesquisar antes para você mostrar o quanto isso mudou em relação aos outros produtos, então com certeza um produto que teve pesquisa prévia vai ter um resultado melhor do que um que não teve, a não ser que as pessoas tenham muito conhecimento de casa, mas a pesquisa vai ajudar com certeza, nem que seja para que o desenvolvimento seja mais rápido, então mostrar esses exemplos vai fazer com que aos poucos as pessoas percebam que é melhor colocar também a pesquisa no início, e eu passei por isso na empresa onde eu estou, então eu posso falar que é real, e as pessoas não pediam no início até que a gente fez de um projeto e aí abriu a cabeça das pessoas, “é verdade, olha o quanto que mudou o desenvolvimento de um produto quando a gente faz a pesquisa anterior, se a gente deveria ou não fazer esse produto, e aí depois como fazer o produto”, e aí agora todos os projetos novos que estão surgindo a gente é acionado no início também.

Bianca: É a famosa evangelização.

Rafaela: É isso, obrigada, gente!

[Fim da transcrição]

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