O que é o NPS e por que ele é tão importante?

Ao aplicar a pesquisa NPS você tem uma visão geral e realista de como as pessoas veem o seu negócio. Aprenda como usá-lo.

O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica utilizada para medir a satisfação e fidelidade dos clientes com relação à sua marca.

Esse método busca ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes através de uma pesquisa, que se baseia na seguinte pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para uma pessoa próxima?”.

Como surgiu o NPS

O NPS foi criado por Fred Reichheld, em 2003, quando o autor publicou o artigo “The One Number You Need to Grow” (O número que você precisa para crescer), na revista Harvard Business Review. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, no qual ele detalha melhor a sua pesquisa e como ela realmente funciona.

De forma resumida, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou as diversas perguntas que resultavam em indicadores positivos: indicações, recompra etc. Ele percebeu que uma pergunta se destacou e apareceu em 11 dos 14 casos estudados. E daí ele entendeu que a importância de saber se o que você oferece seria recomendado de bom grado pela pessoa cliente ou usuária.

Os usuários que tendem a recomendar foram chamados de promotores, ou seja, eles estavam bem satisfeitos com o que obtiveram. E foi a primeira vez que falaram o quão é necessário para as empresas terem esses clientes que promovem a marca de forma genuína e orgânica.


“O caminho para um crescimento lucrativo e sustentável começa com a criação de mais promotores e menos detratores e a transparência do seu número de promotores de rede em toda a organização. Esse número é o número que você precisa para crescer. É simples e profundo.” — Reichheld.


Como aplicar o NPS

Como dissemos, o NPS consiste em saber:

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa X para um amigo?
  • A justificativa da sua nota.

E é por isso que ele é considerado uma pesquisa quanti-qualitativa, uma vez que a primeira pergunta traz um dado exato e mensurável (quantitativo). Já a justificativa, que é subjetiva, é considerada a parte qualitativa do processo.

Para aplicar uma pesquisa NPS basta apresentar essa sequência para o seu cliente. Simples, né?! É porque, nesse método, que é um exemplo de Escala Likert, a atenção vai para a análise dos resultados. E ela funciona assim:

No NPS é estabelecida a divisão das possíveis notas (de 0 a 10) que o cliente pode dar em em 3 grupos:​​

Modelo de um NPS, mostrando a escala de 0 a 10, e quem é detrator, neutro e promotor
Modelo de um NPS
  • Promotores: aqueles que dão notas entre 9 e 10 e têm altas chances de te recomendar
  • Neutros: aqueles que dão notas entre 7 e 8 e podem recomendar sua empresa, mas não existe uma fidelidade
  • Detratores: aqueles que dão notas entre 0 e 6, ou seja, estão descontentes com a sua marca/empresa/serviço

Obrigatoriamente, cada pessoa respondente vai se encaixar em um desses grupos. Após ter o número total de respostas e identificar quantas pessoas se encaixam em cada perfil, é preciso calcular quantos % do total de respondentes cada grupo desse representa.

Vamos a um exemplo! Você ofereceu um curso e, ao final, enviou a pesquisa NPS para quem participou. Foram obtidas 100 respostas e o resultado foi: 60 promotores, 20 detratores e 20 neutros. Nesse caso, a porcentagem, respectivamente é: 60%, 20% e 20%.

Pronto, você pode calcular o seu NPS. É só seguir a fórmula:

% clientes promotores — % clientes detratores = NPS

No nosso exemplo, ficaria: 60–20 = 40.

Agora que você já tem o seu NPS em mãos, fica a pergunta: como saber se o seu NPS é bom ou ruim?

Você pode utilizar os NPS da concorrência para realizar um benchmarking ou pode se guiar pelas zonas de qualificação estabelecidas:

  • NPS Excelente: entre 75 e 100
  • NPS Muito bom:entre 50 e 74
  • NPS Razoável / Aperfeiçoamento: entre 0 e 49
  • NPS Ruim / Crítica: entre -100 e -1

Benefícios de aplicar o NPS

Ao aplicar a pesquisa NPS você tem uma visão geral e realista de como as pessoas veem o seu negócio. Ela te ajuda a entender o quanto você precisa melhorar (pelos números) e onde (pelas justificativas das notas).

Além de saber o que realmente tem dado certo dentro do que tem sido feito, como melhorar ainda mais, como transformar neutros em promotores…

Ter essas respostas também vão te ajudar a projetar melhores estratégias para aumentar o valor de tempo de vida do cliente, o famoso CLV — Customer Lifetime Value, e os direcionamentos para o time de Customer Success. O objetivo é aumentar a retenção e diminuir a taxa de churn, que é a taxa de clientes que abandonam seu serviço, produto ou marca.

Você pode usar essa pontuação com outras métricas relacionadas à jornada da pessoa usuária e, assim, você terá uma visão integral do serviço que oferece.

Como e quando aplicar a pesquisa

Como o NPS te dá uma visão do todo, ele não deve ser enviado com tanta frequência para o cliente, a não ser que você queria saber o NPS de coisas pontuais: um evento, um curso, uma atualização em um app ou site…

E existem algumas ferramentas que podem te ajudar neste envio (seja por e-mail, pop-up ou banner). Algumas delas são:

  • Google Forms: gratuito e simples de criar o formulário e enviar
  • SurveyMonkey: opção gratuita e paga e já possui uma calculadora de NPS
  • Track: pago e possui envio automatizado

Erros mais comuns ao aplicar o NPS

Apesar da sua aplicação ser fácil, algumas empresas ainda cometem erros bobos com relação ao NPS, mas que podem atrapalhar todo o resultado e te deixar ainda mais longe da nota tão desejada…

Veja o que você não deve fazer quando se trata de NPS:

  1. Enviar mais de uma pesquisa em intervalos menores do que 15 dias
  2. Enviar antes de finalizar o contato/processo ou transação com o cliente
  3. Contabilizar, no cálculo do NPS, pessoas que não responderam à pesquisa
  4. Deixar de lado os clientes neutros — o objetivo é torná-los promotores!
  5. Não identificar os problemas entre os detratores para trazer soluções — e para isso, você pode usar pesquisas qualitativas.

E aí, tirou todas as suas dúvidas sobre NPS? Já sabe como e quando aplicá-lo no seu negócio? Se ficou alguma coisa sem responder, é só deixar seu comentário aqui embaixo!

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