UX no E-commerce: a importância dos testes de usabilidade

A maioria dos e-commerces atualmente utilizam em sua estrutura as mesmas convenções de interface (disposição dos menus, formatos dos destaques, campo de busca e call-to-action, por exemplo), o que traz uma certa segurança em relação à curva de aprendizado para os usuários, já que não existem grandes novidades entre um e outro. Porém, isso faz com que tenhamos muitos sites idênticos, que proporcionam experiências parecidas.

Já vi algumas lojas tentarem inovar no modelo e formato da interface (e toda experimentação é digna de aplausos). O problema é fazer experiências seguindo a própria intuição ou suposições, sem qualquer teste com usuários que possam validar a interface. O resultado dessa falta de testes pode ser, em muitos casos, uma considerável queda nas vendas.

A maioria dos sites de e-commerce utilizam as mesmas convenções de interface.
A maioria dos sites de e-commerce utilizam as mesmas convenções de interface.

É importante que todo e-commerce procure proporcionar aos usuários experiências diferenciadas dos seus concorrentes, mas toda estrutura visual e funcional de uma interface deve ser criada com base em pesquisas com usuários, e validada com os mesmos através de testes de usabilidade. É essencial proporcionar interações fluidas de acordo com o modelo mental de seus clientes, com um número mínimo de tarefas para atingir o objetivo final (a compra), fornecendo diferentes filtros de pesquisa para se chegar ao produto ideal, disponibilizando informações detalhadas de maneira organizada para cada item, assim como maneiras eficientes de comparar esses produtos. Mas, se nada disso for testado e validado com usuários, será apenas um tiro no escuro. Meras suposições e achismos.

No Congresso de Marketing & Vendas organizado pelo E-commerce Brasil no último dia 13 de março, Horácio Soares perguntou para uma plateia de mais de 1000 profissionais de e-commerce “quem costuma aplicar testes de usabilidade em suas lojas?”, e não foi surpresa (infelizmente) ver que apenas uma meia dúzia de gatos-pingados levantaram a mão. Também costumo comprovar essa triste realidade durante o workshop UX Weekend, onde na maioria das vezes utilizamos sites de e-commerce para aplicar Testes de Usabilidade ou Card Sorting com os alunos, e é impressionante a quantidade de problemas de interface e navegação que encontramos nesses sites somente nesses pequenos testes simulados. Isso tudo só comprova que a grande maioria das lojas brasileiras não têm investido como deveriam em UX e Usabilidade, e com certeza estão perdendo dinheiro com isso, até porque muitas pesquisas já nos mostram que a experiência dos usuários em breve será mais importante que o preço, como diferencial competitivo.

Teste de Usabilidade em E-commerce, durante o workshop UX Weekend em Florianópolis
Teste de Usabilidade em E-commerce, durante o workshop UX Weekend em Florianópolis

A verdade é que os e-commerces que mais aumentam suas taxas de conversão são aqueles que realizam testes com usuários em suas interfaces. Mesmo os pequenos detalhes nas interações podem otimizar a experiência dos usuários e proporcionar grandes resultados. Um ótimo exemplo disso é a famosa história do pequeno ajuste em um botão feito após a aplicação de testes de usabilidade, que fez com que um e-commerce aumentasse as vendas em 45%, o que proporcionou um faturamento adicional de U$S 300 milhões no primeiro ano. Outro bom exemplo é o que faz a Amazon, que mesmo não possuindo um site atrativo esteticamente, possui uma interface muito funcional, por se preocupar com detalhes que fazem toda a diferença para uma interação fluida e prazerosa, como é o caso do trabalho feito no seu menu dropdown.

Sei que os E-commerces hoje preferem se agarrar ao Marketing, e enxergam a Usabilidade somente como um plus, um adendo em que poderão investir quando tiverem mais tempo e dinheiro. Alias, a falta de tempo de dinheiro para contratar uma consultoria costuma ser a desculpa mais usada pelas empresas para não se dedicarem a usabilidade. Mas não caiam nessa. Como já nos mostrou Steve Krug em seu livro Simplificando coisas que parecem complicadas, não precisamos de tanto tempo e dinheiro assim para testar a usabilidade com usuários.

Não se esqueçam de que não basta apenas trazer novos usuários para a sua loja, pois é a boa experiência de uso que poderá reter de fato esses clientes 😉


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