Jornada do Consumidor aplicada no Design de Serviços

Na Primavera de 2010, Patricia Rawecka e Emma Laurentzo realizaram um trabalho de Design de Serviços em nome do Transformator Design Group no Karolinska University Hospital em Estocolmo, com o objetivo de melhorar a funcionalidade da sala de espera da emergência. O projeto fez parte da Tese de Mestrado defendida por elas na Chalmers University of Technology Göteborg.

Acompanhe a seguir um pouco de como foi esse projeto, e como elas utilizaram o mapeamento da Jornada do Consumidor para remodelar toda a experiência dos pacientes na sala de espera da emergência.

O Design de Serviços na melhoria de uma sala de espera de emergências

Duas das coisas mais importantes em um serviço de urgências são: [1] que o pessoal possa fazer o seu trabalho de forma eficiente, e [2] que os pacientes sintam que estão sendo tomados todos os cuidados necessários. Isso nem sempre é o caso em salas de espera de emergência, que costumam ser muito estressantes para funcionários e visitantes.

Várias áreas problemáticas foram descobertas através da realização de observações, entrevistas com grupos de foco e questionários. O fluxo e o comportamento dos visitantes pareciam ser desfavoráveis para o sistema de triagem, e os funcionários foram constantemente interrompidos em seu trabalho com perguntas feitas pelos visitantes, na maior parte das vezes sobre o tempo de espera.

Sala de Espera da Emergência, antes do projeto
Sala de Espera da Emergência, antes do projeto

A pesquisa também destacou a má comunicação de informações e instruções para os visitantes, o que fazia com que se sentissem confusos e perdidos. Esse sistema falho causou confusão, mal-entendidos, a intrusão na privacidade do paciente, a má experiência do usuário e a influência negativa sobre o trabalho realizado pela equipe.

O resultado do projeto foi uma nova solução testada, e um documento de orientação para casos específicos e recomendações gerais. A nova solução foi uma combinação de elementos novos e reutilizados, que provaram contribuir para um melhor fluxo do serviço, com menos aglomeração de pessoas nas áreas críticas do ambiente, bem como uma melhora na privacidade do paciente.

Sala de Espera da Emergência, depois do projeto
Sala de Espera da Emergência, depois do projeto

Graças a uma nova tela que exibe o tempo de espera previsto, houve um aumento da sensação de controle dos pacientes durante a espera. Através da completa coleta de dados centrada no usuário e do mapeamento da jornada do consumidor, o projeto pode mostrar como o Design de Serviços pode melhorar ambientes como uma sala de espera da emergência. O resultado também indica como a abordagem do Design de Serviços seria favorável se aplicada em toda jornada do paciente, através de todo o sistema de cuidados com a saúde.

O Mapa de Jornada do Consumidor

A Jornada do Consumidor é uma parte importante da metodologia de Design de Serviços. Ela é utilizada para mapear os passos ao longo de um serviço existente, dando foco em cada um dos pontos de contato. Nesse projeto, a jornada do paciente foi mapeada para compreender os passos mais importantes de forma clara, e identificar facilmente os pontos que dizem respeito a questões críticas para os pacientes, como os obstáculos que podem mudar o cenário e quais as opções que eles têm para escolher.

Jornada do Consumidor - Pronto Socorro.jpg
Jornada do Paciente na Sala de Espera da Emergência

O mapeamento da Jornada do Consumidor foi construído e complementado para estruturar os dados obtidos tanto durante quanto depois da fase de coleta de dados. A investigação em geral, com todos os métodos mencionados, retornou uma porção de feedbacks valiosos que precisavam ser inseridos em um contexto. Desta forma, o mapa foi usado como uma ferramenta valiosa para manter o controle e sistematização das ideias que foram celebrados para cada ponto de contato.

A seguir, você poderá assistir uma animação feita para exemplificar toda a Jornada do Consumidor exibida acima. No topo do vídeo podemos ver e acompanhar a alternância no estado de humor do paciente para cada ponto de contato.

Faça download da tese completa: Service Design in Public Healthcare: Improvements of an Emergency Waiting Room.

[youtube https://www.youtube.com/watch?v=3e2urSZUorc]

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